從“分鐘級(jí)”理賠到“零距離”服務(wù)：富德生命人壽數(shù)字化賦能客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)

在保險(xiǎn)業(yè)回歸保障本源、深化高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)下，金融行業(yè)正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)模式向智能生態(tài)變革。富德生命人壽近期在四家分公司試點(diǎn)上線(xiàn)的銀保手工單電子化項(xiàng)目，將平均承保時(shí)效縮短了60%，這只是富德以數(shù)字化手段系統(tǒng)性破解服務(wù)痛點(diǎn)、提升管理效能的一個(gè)生動(dòng)縮影。近年來(lái)，通過(guò)將科技深度融入業(yè)務(wù)流程與服務(wù)，富德生命人壽正讓高效、透明、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)變得可感可知。

聚焦理賠時(shí)效：優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的“最后一公里”，也是客戶(hù)感受保險(xiǎn)溫度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。聚焦客戶(hù)“理賠難、等待久”的痛點(diǎn)，富德生命人壽將科技深度融入理賠各環(huán)節(jié)，推出云賠、快賠、直賠三大創(chuàng)新服務(wù)，讓理賠服務(wù)更高效、更省心。

云賠服務(wù)借助移動(dòng)智能終端，打破了時(shí)空限制，客戶(hù)通過(guò)APP即可完成全流程辦理，2025年處理案件超33萬(wàn)余件?！爸辟r”對(duì)接醫(yī)院增至37家，“快賠”覆蓋全國(guó)405家醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)出院時(shí)賠付款直接抵扣醫(yī)療費(fèi)用，真正實(shí)現(xiàn)了“指尖輕觸，理賠即達(dá)”。2025年富德生命人壽案均索賠支付周期已縮短至1.17天，件均審核時(shí)效僅0.36天。其中，“出院即達(dá)”直賠服務(wù)因創(chuàng)新性與客戶(hù)好評(píng)，榮獲2026年度新浪財(cái)經(jīng)“金石獎(jiǎng)”。

尤為值得一提的是，富德生命人壽自2025年9月起將理賠實(shí)時(shí)支付額度從5000元提升至1.5萬(wàn)元，覆蓋超過(guò)91%的理賠案件。這意味著絕大部分小額醫(yī)療、意外險(xiǎn)理賠，客戶(hù)在審核通過(guò)后即可享受“分鐘級(jí)”到賬，極大緩解了客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)壓力與等待焦慮。

優(yōu)化服務(wù)流程：智慧運(yùn)營(yíng)讓服務(wù)“省時(shí)省心”

實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效的前端體驗(yàn)，必先完成中后臺(tái)系統(tǒng)與流程的深度優(yōu)化。富德生命人壽推行全國(guó)理賠集中運(yùn)營(yíng)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化作業(yè)，使集中作業(yè)中心月均產(chǎn)能突破8000件，確保了服務(wù)品質(zhì)與效率的均衡提升。

與此同時(shí)，公司通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新不斷簡(jiǎn)化客戶(hù)操作。在投保環(huán)節(jié)，銀保手工單電子化通過(guò)移動(dòng)端錄入、OCR識(shí)別，疏通傳統(tǒng)紙質(zhì)流程的“堵點(diǎn)”。在保全服務(wù)環(huán)節(jié)，“掌心保全”服務(wù)允許客戶(hù)線(xiàn)上預(yù)約、線(xiàn)下刷身份證即辦即走，讓臨柜辦理從“排隊(duì)等待”變?yōu)椤傲⒌瓤扇　薄?/p>

延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，服務(wù)時(shí)刻在線(xiàn)

為消除服務(wù)斷點(diǎn)，富德生命人壽構(gòu)建了立體化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。線(xiàn)下，35家分公司、近千個(gè)分支機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)扎根全國(guó)，95535客服熱線(xiàn)提供7×24小時(shí)守候;線(xiàn)上，以“E動(dòng)生命”APP為核心，整合官網(wǎng)、微信等多渠道構(gòu)建全天候數(shù)字服務(wù)矩陣。電子簽名、人臉識(shí)別、OCR光學(xué)字符識(shí)別等技術(shù)的應(yīng)用，則讓電子化服務(wù)邁入“刷臉時(shí)代”，化繁為簡(jiǎn)。

此外，公司圍繞客戶(hù)健康、生活與保單管理，構(gòu)建了涵蓋42項(xiàng)服務(wù)的VIP專(zhuān)屬體系，“健康臻享”“生活尊享”“保單優(yōu)享”三大權(quán)益系列覆蓋多元場(chǎng)景。2025年，一站式增值服務(wù)平臺(tái)“富德心服務(wù)”小程序新增用戶(hù)35萬(wàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)9.87分，讓有溫度的服務(wù)通過(guò)科技變得可感知、可獲取。

從推動(dòng)理賠到賬進(jìn)入“分鐘級(jí)”，到打造“零距離”的直賠服務(wù);從全國(guó)運(yùn)營(yíng)的理賠中心到線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫融合的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，富德生命人壽的每一次數(shù)字化實(shí)踐，都緊密?chē)@“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。未來(lái)，富德生命人壽將在‘云賠、快賠、直賠’智能理賠體系與集約化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，持續(xù)深化‘E動(dòng)生命’APP、‘富德心服務(wù)’平臺(tái)等線(xiàn)上觸點(diǎn)，并依托數(shù)據(jù)與智能技術(shù)，構(gòu)建更智能、精準(zhǔn)、溫暖的服務(wù)生態(tài)，讓科技切實(shí)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)可感知的安心與便利，在數(shù)字時(shí)代詮釋保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值與溫度。