深耕客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 富德生命人壽探路差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

經(jīng)過(guò)近40年的高速增長(zhǎng)，當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)正邁向高質(zhì)量發(fā)展階段，年增速20%以上的時(shí)代日漸遠(yuǎn)去，市場(chǎng)正由增量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向存量運(yùn)營(yíng)，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)驅(qū)動(dòng)的重要性愈發(fā)凸顯。

從傳統(tǒng)的“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客需導(dǎo)向”過(guò)渡，是痛點(diǎn)也是機(jī)會(huì)。日前，富德生命人壽在浙江杭州舉辦“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目發(fā)布暨首家客戶(hù)體驗(yàn)廳揭幕儀式，宣告居家養(yǎng)老賽道再增入局者，同時(shí)也昭示該公司落實(shí)“以客戶(hù)為中心”戰(zhàn)略、依托“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”構(gòu)建的創(chuàng)新服務(wù)體系進(jìn)入新發(fā)展階段。

從保單生命周期服務(wù)，到客戶(hù)生命全周期服務(wù)轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各大保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)更多是基于保單，如在健康增值服務(wù)方面，主要體現(xiàn)在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和持有保單過(guò)程中為其提供健康管理。隨著保單生命進(jìn)入后半程，保險(xiǎn)公司逐步退出，客戶(hù)后續(xù)的養(yǎng)老、照護(hù)等需求，由醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承接。

然而，長(zhǎng)期主義刻在保險(xiǎn)公司基因里，富德生命致力于與客戶(hù)做“時(shí)間的朋友”。在歷次的健康管理服務(wù)升級(jí)中，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間也一直是重點(diǎn)，從最早的承保后提供3年服務(wù)，逐步升級(jí)到服務(wù)時(shí)間不短于保單交費(fèi)期，用更長(zhǎng)的陪伴，免去客戶(hù)后顧之憂(yōu)。

此次推出的“美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目，更是向客戶(hù)生命全周期服務(wù)邁出了堅(jiān)實(shí)步伐。該項(xiàng)目首次將服務(wù)期限拓展至終身，并為品牌養(yǎng)老年金“鑫禧年年”系列產(chǎn)品定制了“富德管家”專(zhuān)屬服務(wù)。服務(wù)對(duì)象不僅包括投保人本人，被保人以及投保人父母也可共享，實(shí)現(xiàn)“一代人買(mǎi)，兩代人用”的未來(lái)規(guī)劃。

新時(shí)代的養(yǎng)老需求不僅是養(yǎng)老金而已，更要滿(mǎn)足客戶(hù)健康管理、醫(yī)療照護(hù)、居家安全、生活服務(wù)和文化娛樂(lè)、社交活動(dòng)等一攬子需求，保險(xiǎn)公司不僅要讓客戶(hù)得到給付至終身的可靠養(yǎng)老金現(xiàn)金流，還要對(duì)接具體的服務(wù)舉措。

在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)上，“美好生活”也根據(jù)老年人需求進(jìn)行定制。主動(dòng)健康隨訪(fǎng)、體檢報(bào)告解讀、私人醫(yī)生咨詢(xún)等全面健康管理服務(wù)是“富德管家”的基石，滿(mǎn)足老年人健康預(yù)防、就醫(yī)用藥及康復(fù)照護(hù)等需求。在此基礎(chǔ)上，助老打車(chē)、幫叫維修、代訂機(jī)票酒店等服務(wù)，瞄準(zhǔn)的是經(jīng)常被忽視，但對(duì)老年人生活便利度影響很大的日常生活領(lǐng)域，盡管細(xì)碎，卻直達(dá)客戶(hù)痛點(diǎn)。而精神健康的需求同樣不可忽視，為豐富老年人的居家養(yǎng)老生活，“樂(lè)齡學(xué)院”將定期邀請(qǐng)藝術(shù)、生活、文化等領(lǐng)域名家大咖，推出系列精彩課程。

從“一張保單保個(gè)人”，到實(shí)現(xiàn)全生命周期、全方位、全家庭的保險(xiǎn)保障，富德生命以“美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目為起點(diǎn)，積極探索保險(xiǎn)、健康、養(yǎng)老的閉環(huán)融合，讓保險(xiǎn)服務(wù)更有價(jià)值。

從提供一份保障，向提供綜合解決方案轉(zhuǎn)變

隨著保險(xiǎn)客戶(hù)需求日趨多樣化，如何通過(guò)個(gè)性化溝通服務(wù)和精準(zhǔn)的客戶(hù)需求預(yù)測(cè)，引起客戶(hù)共鳴、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)所想所愿，成為各險(xiǎn)企要面對(duì)的重要課題。

以重疾場(chǎng)景為例，除理賠金之外，如果能通過(guò)醫(yī)療協(xié)助、追蹤隨訪(fǎng)等服務(wù)，讓客戶(hù)順利就醫(yī)、早日康復(fù)，對(duì)于客戶(hù)同樣價(jià)值千金。

尊貴服務(wù)，盡在關(guān)愛(ài)。富德生命人壽積極回應(yīng)客戶(hù)需求，面向高端客戶(hù)提供包括健康管理服務(wù)在內(nèi)的全面解決方案。自2010年起，該公司即推出VIP俱樂(lè)部。2016年拓展黑鉆、私鉆、尊鉆三大超高端客戶(hù)層級(jí)，并匹配精尖服務(wù)。2021年發(fā)布F+客戶(hù)體系，高客服務(wù)人數(shù)擴(kuò)容超10倍。2023年，VIP服務(wù)體系再度煥新升級(jí)，緊貼高客核心需求，重構(gòu)“尊享體檢”“生日禮遇”、“出行禮遇”、“健康照護(hù)”、“出院交通安排”、“保單信封”、“法律顧問(wèn)”、“精英教育”等九項(xiàng)服務(wù)，為客戶(hù)提供更具溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。如生日禮遇，為客戶(hù)生活增添一份儀式感;在出行服務(wù)方面，安排機(jī)場(chǎng)、高鐵貴賓休息室，為VIP客戶(hù)提供休憩空間;在服務(wù)細(xì)節(jié)上，定制VIP保單信封，為保單換新裝，彰顯專(zhuān)屬感。

經(jīng)過(guò)十四年的不斷精進(jìn)服務(wù)，富德生命現(xiàn)已形成9大高客層級(jí)，可提供“禮遇隨行”尊享服務(wù)、“安康隨行”健康服務(wù)、“安心隨行”援助服務(wù)、“貼心隨行”秘書(shū)服務(wù)四大服務(wù)系列共42項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)范疇涵蓋健康、出行、生活等多個(gè)領(lǐng)域，做到全方位的陪伴。

而面向更廣大客戶(hù)，富德生命還基于保險(xiǎn)產(chǎn)品搭配健康管理服務(wù)。該服務(wù)以提升客戶(hù)健康水平為目標(biāo)，為客戶(hù)提供診前、診中、診后全程的綜合管理方案。線(xiàn)上，客戶(hù)可以隨時(shí)在APP、小程序平臺(tái)在線(xiàn)問(wèn)診，完成自己和家人身體健康的日常咨詢(xún)。線(xiàn)下，可以根據(jù)客戶(hù)需求，協(xié)助客戶(hù)更快、更精準(zhǔn)地了解醫(yī)療資訊，順暢就醫(yī)。

“創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值是富德生命經(jīng)營(yíng)的‘首選項(xiàng)’。富德生命已將‘以客戶(hù)為中心’作為總體戰(zhàn)略目標(biāo)寫(xiě)入了公司發(fā)展戰(zhàn)略，并制定了相關(guān)實(shí)施落地舉措。”該公司管理層曾多次在內(nèi)外部場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)。

而從宏觀戰(zhàn)略到微觀落實(shí)，富德生命也正著力通過(guò)從思路到行動(dòng)的一系列轉(zhuǎn)變，不斷推動(dòng)科技和服務(wù)的升級(jí)，提升保險(xiǎn)服務(wù)的效率和溫度，通過(guò)向?yàn)榭蛻?hù)提供全面解決方案、全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

發(fā)力康養(yǎng)服務(wù)賽道，開(kāi)啟“美好生活”康養(yǎng)項(xiàng)目，只是一個(gè)新的起點(diǎn)。邁入富德新征程，富德生命將繼續(xù)把滿(mǎn)足客戶(hù)需要、提升客戶(hù)體驗(yàn)、贏得客戶(hù)信賴(lài)作為經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為更多客戶(hù)抵御風(fēng)險(xiǎn)、守護(hù)健康、規(guī)劃財(cái)富保駕護(hù)航。