“民聲熱線接聽(tīng)受理”職業(yè)能力考核規(guī)范確定

近日公布的《江蘇省技能人才評(píng)價(jià)技術(shù)資源目錄(第九批115個(gè))》，“專項(xiàng)職業(yè)能力考核規(guī)范與卷庫(kù)”類別中包括“民聲熱線接聽(tīng)受理”。考核規(guī)范主要包括定義、適用對(duì)象、能力標(biāo)準(zhǔn)與鑒定內(nèi)容、考核要求等四方面。其中，能力標(biāo)準(zhǔn)與鑒定內(nèi)容包括應(yīng)答受理服務(wù)、政務(wù)知識(shí)應(yīng)用、信息提煉與記錄、問(wèn)題分析處理、敏感性和突發(fā)事件處置等內(nèi)容，全方位、全流程地規(guī)定了民聲接聽(tīng)員必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

這意味著，江蘇政務(wù)熱線技能人才評(píng)價(jià)工作實(shí)現(xiàn)突破。民聲接聽(tīng)員通過(guò)專項(xiàng)職業(yè)能力考核后，其專業(yè)技能和服務(wù)水平將得到官方認(rèn)可，這既有利于提升個(gè)人職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也能促進(jìn)政務(wù)熱線服務(wù)水平的提高。

2023年，全省12345熱線共辦理訴求3483萬(wàn)件。海量訴求背后，是全省12345熱線4774名民聲接聽(tīng)員的堅(jiān)守。為建立熱線技能人才評(píng)價(jià)體系、推動(dòng)熱線隊(duì)伍向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，去年3月起，江蘇在全國(guó)率先探索“民聲熱線接聽(tīng)受理”專項(xiàng)能力考核工作，形成《“民聲熱線接聽(tīng)受理”江蘇省專項(xiàng)職業(yè)能力考核規(guī)范》及考核試卷，初步建立民聲接聽(tīng)員職業(yè)技能認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。