以客戶為中心優(yōu)化服務(wù)，平安95511構(gòu)建綜合金融服務(wù)新標(biāo)桿

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與老齡化社會(huì)雙重背景下，中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略為核心，持續(xù)深化服務(wù)創(chuàng)新與科技賦能。作為集團(tuán)服務(wù)觸達(dá)億萬(wàn)客戶的重要窗口，平安95511客戶服務(wù)熱線近年來(lái)通過(guò)戰(zhàn)略升級(jí)、數(shù)智化轉(zhuǎn)型及生態(tài)協(xié)同，逐步構(gòu)建起覆蓋客戶全生命周期的服務(wù)體系，成為平安綜合金融競(jìng)爭(zhēng)壁壘的要素之一。

從單一熱線到綜合金融樞紐

中國(guó)平安始終以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)造“一個(gè)客戶、多個(gè)賬戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的金融解決方案。截至2024年末，平安個(gè)人客戶數(shù)已突破2.42億，個(gè)人客戶的客均合同數(shù)2.92個(gè)。這一成果的背后，95511充分發(fā)揮了“一通電話，連接一個(gè)平安”的關(guān)鍵作用。

早在2011年，95511就完成10余條服務(wù)熱線的合并，形成“客戶需求”的統(tǒng)一入口。多年積累下來(lái)的業(yè)務(wù)、服務(wù)數(shù)據(jù)，成為為客戶提供一攬子服務(wù)方案的基礎(chǔ)。當(dāng)客戶撥通95511服務(wù)熱線時(shí)，系統(tǒng)即已完成客戶標(biāo)簽的識(shí)別，實(shí)時(shí)匹配對(duì)應(yīng)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

隨著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的不斷升級(jí)，綜合金融產(chǎn)品的持續(xù)豐富，如何更好地提升客戶服務(wù)感受，在不同場(chǎng)景下獲取“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)?

除在電話端外，95511已建立起多元的服務(wù)渠道，覆蓋了APP在線端、視頻端、企業(yè)微信等，滿足客戶在不同需求下的多樣化服務(wù)選擇。例如，客戶如需辦理保單復(fù)效，可以選擇登錄金管家APP，空中客服團(tuán)隊(duì)將以在線視頻的形式完成業(yè)務(wù)辦理。數(shù)據(jù)顯示，該服務(wù)模式中，單通視頻客均辦理業(yè)務(wù)數(shù)超3項(xiàng)，同時(shí)在智能應(yīng)用的輔助下，客戶進(jìn)線等待時(shí)長(zhǎng)縮短71%，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)縮短16%。

同時(shí)，95511服務(wù)方式的集中化優(yōu)勢(shì)，也讓客戶享受到了權(quán)益體驗(yàn)的一致性，提升客戶在平安擁有不同金融產(chǎn)品卻能達(dá)到相同服務(wù)水平的感受度。例如，針對(duì)高凈值客群推出的“高客一站式服務(wù)”以首問(wèn)責(zé)任制的服務(wù)要求，全渠道為客戶跟進(jìn)不同金融需求的解決進(jìn)度，建立“一對(duì)一”的穩(wěn)定服務(wù)關(guān)系，持續(xù)提供綜金產(chǎn)品的服務(wù)和權(quán)益體驗(yàn)，以服務(wù)贏得信任，以信任提升客戶粘性，實(shí)現(xiàn)單邊客戶到綜金客戶的遷徙，促進(jìn)客均合同數(shù)提升，客戶滿意度超95%。

AI驅(qū)動(dòng)服務(wù)效能與安全雙提升

隨著智能經(jīng)濟(jì)和智能社會(huì)發(fā)展的不斷深入，人工智能已然成為企業(yè)間戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐。95511作為科技應(yīng)用的“前線陣地”，率先落地多項(xiàng)智能化解決方案，覆蓋產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行等13條金融業(yè)務(wù)線。

目前，95511智能AI坐席年服務(wù)量已覆蓋80%的客服總量。通過(guò)自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，智能AI坐席從“聽(tīng)的對(duì)”到“聽(tīng)的懂”再到“說(shuō)的好”，持續(xù)升級(jí)迭代，實(shí)現(xiàn)從效率到體驗(yàn)的質(zhì)變。智能AI坐席已能識(shí)別3600多種客戶業(yè)務(wù)需求，提供1680余種服務(wù)場(chǎng)景，解決率達(dá)92%以上。

為平衡服務(wù)效率與安全性，95511在產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中試點(diǎn)“人臉核身”技術(shù)?？蛻敉ㄟ^(guò)H5鏈接完成人臉識(shí)別后，身份核驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)99%，較傳統(tǒng)驗(yàn)證效率預(yù)計(jì)提升40%。從客戶感受上看，能有效減少客戶查找銀行卡號(hào)、保單號(hào)等身份核驗(yàn)信息操作，大大縮短了驗(yàn)證時(shí)間，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

此外，95511利用大數(shù)據(jù)、AIGC等技術(shù)，升級(jí)智能知識(shí)庫(kù)，搭建智能作業(yè)輔助助手、智能現(xiàn)管等系統(tǒng)，這種“人+機(jī)”的服務(wù)模式，不僅提升客服處理復(fù)雜金融產(chǎn)品的專業(yè)度和準(zhǔn)確性，也達(dá)到了客戶服務(wù)響應(yīng)速度提效10%的顯著成效。

醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)協(xié)同提升適老化服務(wù)水平

面對(duì)老齡化社會(huì)的迫切需求，95511始終將提升金融服務(wù)適老化水平為己任，堅(jiān)定落實(shí)集團(tuán)“金融+醫(yī)療健康”“金融+養(yǎng)老服務(wù)”生態(tài)建設(shè)，從服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面升級(jí)優(yōu)化，增強(qiáng)老年人獲取和使用金融服務(wù)的幸福感和安全感。

老年客群撥打95511后，客服系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)渠道，服務(wù)專團(tuán)會(huì)以“親、柔、慢”的溝通標(biāo)準(zhǔn)，確保長(zhǎng)者聽(tīng)懂、會(huì)用，提供的子女代辦、呼損預(yù)約等服務(wù)，也能支持遠(yuǎn)程服務(wù)辦理。截至2025年一季度，平安95511客服熱線日均服務(wù)老年客戶超1萬(wàn)次。

依托集團(tuán)醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈，95511組建居家養(yǎng)老管家團(tuán)隊(duì)，為長(zhǎng)者提供一站式對(duì)接“醫(yī)、食、住、行、財(cái)”等十大場(chǎng)景的7×24小時(shí)線上服務(wù)，日均服務(wù)長(zhǎng)者客戶次數(shù)上千次。這支平均年齡不到30歲的團(tuán)隊(duì)，以“像子女般，守護(hù)每一位老人平安日夜”為服務(wù)初心，3年內(nèi)收獲客戶約40封感謝信、10余面錦旗。今年，一位年逾9旬的趙奶奶在感謝信里寫到：“在如今快節(jié)奏的社會(huì)中，像我們管家這樣耐心花費(fèi)時(shí)間，沉下心來(lái)為老人家全心全意服務(wù)的年輕人，實(shí)在難能可貴?！?/p>

每一次客戶的真情回饋，也化為居家養(yǎng)老管家服務(wù)前行的動(dòng)力。該團(tuán)隊(duì)已逐步推行“一人一企微”的服務(wù)模式，通過(guò)專屬管家與備班管家的合理配比，提升服務(wù)效率和客戶管理能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，也能讓每位長(zhǎng)者客戶獲得更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化和便捷化的服務(wù)體驗(yàn)。

從單一保險(xiǎn)熱線到綜合金融服務(wù)樞紐，95511的演進(jìn)之路印證了中國(guó)平安“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀。95511始終聆聽(tīng)客戶聲音，以客戶需求作為優(yōu)化服務(wù)、改革創(chuàng)新的指南針。在集團(tuán)“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，95511正以數(shù)智化、生態(tài)化、人性化的服務(wù)，重新定義綜合金融客服的價(jià)值邊界，以“三省”價(jià)值主張，推動(dòng)構(gòu)建95511一站式入口建設(shè)，打造全周期、全觸點(diǎn)的陪伴式服務(wù)新模式，讓95511成為客戶首選的服務(wù)入口，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展樹立新標(biāo)桿。