佳節(jié)同守護(hù) 家家共平安 95511客服7x24小時提供暖心陪伴

龍年開啟，神州大地，煙火氣升騰而上，團(tuán)圓的步履不停。闔家團(tuán)圓的背后，守護(hù)幸福的服務(wù)“不打烊”。春節(jié)期間，許多平安人堅守在工作崗位上，用省心、省時、又省錢的服務(wù)，全力保障人們的生活秩序，用心守護(hù)幸福平安年。

大年初二晚上，剛過十一點，天津的街上依舊熱鬧非凡。80歲的孫奶奶雖然早早躺下，卻在床上翻來覆去睡不著覺。本來應(yīng)該熱鬧歡喜迎新年，因為一筆20萬的存款未能順利取出，她一直心神不寧，惴惴不安。

“20萬的定期存款昨天到期，利息金額已經(jīng)到賬了，但是本金一直無法提現(xiàn)。這筆錢存了很久，大過年的急用，又不知道怎么操作，怎么辦?”無奈之下，孫奶奶在深夜撥通了平安95511客服熱線。

來自平安金服深圳分公司的客服坐席淡巧明接通了客戶來電：“您別著急，這個問題是可以解決的，我會一步步提示您在手機(jī)銀行中進(jìn)行操作。”

這已經(jīng)是淡巧明第五年參加春節(jié)值守，她熟練耐心地指引客戶在手機(jī)上找回銀行卡號，并找到相應(yīng)理財產(chǎn)品，順利操作大額存單轉(zhuǎn)存。“春節(jié)值夜班經(jīng)常會接到老年客戶的電話，有時候白天他們有子女陪伴，到了晚上一個人刷刷手機(jī)，看到理財收益、轉(zhuǎn)賬限額等有疑問，就會打電話咨詢。”

95511客服的平均通話時長一般在3到4分鐘之間，而這通大年初二的深夜來電一直持續(xù)了近30分鐘。這期間，淡巧明不僅解決了客戶關(guān)于提現(xiàn)的問題，還耐心解答了其他理財產(chǎn)品的疑問。

“我的家人都回老家了，因為要值班，我自己在深圳過年。孫奶奶也是一個人在家，很理解她在最需要團(tuán)圓陪伴的時候，遇到困難的心情，希望陪她說說話，多解決一些疑慮，讓她新年睡一個安穩(wěn)覺。”

等到淡巧明放下電話時，已經(jīng)是大年初三的凌晨了。與此同時，在1500公里外的四川內(nèi)江，同樣值守一線的95511產(chǎn)險客服坐席鄧漢建剛接起一個特別的來電。

“喂，95511客服嗎?我現(xiàn)在在一條山路上，車子掉到溝里去了，路上一個人也沒有，幫我查一下救援車輛到底什么時候來?”客戶方女士一個人開夜路回家，在廣西的山路上發(fā)生了交通事故，但遲遲等不到救援車輛，又焦急又害怕。

“當(dāng)時是凌晨一點，山區(qū)里比較黑，電話里客戶的聲音都帶著哭腔。”鄧漢建了解情況后，急忙在后臺查詢救援進(jìn)度，由于春節(jié)期間救援車輛調(diào)度緊張，客戶原來分配的救援廠商要在當(dāng)天上午才能趕到。為了幫助客戶盡快解決問題返回家中過年，鄧漢建與她協(xié)商取消了當(dāng)前的救援單，并搜索、聯(lián)系到一家可以在50分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場的救援廠商。

為了緩解客戶的緊張情緒，在等待救援期間，鄧漢建再次回?fù)芰穗娫?，主動為客戶提?5511夜間女性客戶陪聊服務(wù)。“我們聊了過年放幾天假，什么款式的煙花比較好看，半個多小時的通話里，她的心情也逐漸平復(fù)下來。夜間陪伴服務(wù)，一方面是保持在線、確認(rèn)車主的安全，也讓等待救援的過程不枯燥。”

春節(jié)期間，平安95511每天有1800多名像淡巧明和鄧漢建這樣的坐席堅守崗位，累計接聽電話150萬通，接通率保持96%以上，其中：車險接報案65萬通，期間提供了8.2萬次道路緊急救援，滿意度超95%;銀行及信用卡客服解決了21萬客戶的用卡問題;居家養(yǎng)老管家為1500多位老人送上了春節(jié)的祝福……風(fēng)雪歸途，團(tuán)圓幸福背后，總有一盞守護(hù)平安的燈，默默點亮。他們來自一個個平安人，始終奔走在為客戶、為社會服務(wù)的路上，期許著來年的新春，依舊火熱。