延誤險的賠付服務應當多些誠意
近期各地客流持續(xù)走高,伴隨航班密集增加、極端天氣頻發(fā),大量航班延誤甚至取消。對此,購買航班延誤險成為出行者規(guī)避風險的主要選擇。“平臺賠付的代金券,更像是強制消費的券”“有金額和時間限制,酒店代金券滿800才能用,明顯是霸王條款”......網(wǎng)上有關延誤險的吐槽較多。
據(jù)中國民航局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,截至7月30日,全國日均航班量恢復至17150班,日均客運量提升至208.16萬人次,行業(yè)整體呈現(xiàn)恢復穩(wěn)健、運行安全、競爭有序。與此同時,國內(nèi)旅游消費代理模式逐步被線上平臺模式所取代,越來越多出行者習慣于在同程等平臺購機票,認為一站式旅行平臺的服務供給更豐富、更高效。
“如果飛機晚點,買延誤險能對沖一定的時間損失,尋求點心理安慰”,一部分網(wǎng)友表示。事實上,航班延誤險具有對賭的特性,是指投保人(乘客)根據(jù)航班延誤保險合同規(guī)定,向保險人(保險公司)支付保險費,當合同約定的航班延誤情況發(fā)生時,保險人(保險公司)依約給付保險金的商業(yè)保險行為。
然而,有的航班延誤險甚至打出“延誤10分鐘即賠”的噱頭,但實際上延誤10分鐘的賠償金額僅有1元。真金白銀買來的延誤險,本是一顆定心丸,卻經(jīng)常在賠付問題上攪亂消費者的心緒,一定程度上掣肘旅游市場的健康發(fā)展。
目前,出行者通常在旅行平臺、保險平臺購買延誤險,一些信用卡也會贈送延誤險的權(quán)益。不同延誤險產(chǎn)品保費不同,理賠標準差異也較大。記者從某在線旅游平臺上,注意到機票購買頁面上會“搭售”航意航延組合險,保障等級和保額情況名目繁多,不妨解讀一下標準保障合同條款的部分內(nèi)容:航班起飛延誤60分鐘(含)以上、且航班到達延誤不足4小時,且未發(fā)生返航、備降、取消,可獲得50元等值機票代金券2張。
如果這趟航班未出現(xiàn)延誤,或延誤未超過10分鐘,乘客是無法獲得機票券補償?shù)?,那?0元的保費就是為未來的不確定性買單;如果這趟航班延誤時長在2小時到4小時內(nèi),乘客雖獲得了機票代金券,卻有使用期限,僅局限在本平臺因私出行使用,不能轉(zhuǎn)贈他人。這就意味著,若要使用代金券,需在有效期內(nèi)再安排一次坐飛機出行。另外,也有平臺賠付酒店代金券等,但無論何種形式的代金券,均有消費上的諸多限制,而且并非現(xiàn)金賠付,多少給人有拉動消費的消費券而非實實在在的理賠服務的感受。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者,一些人會利用信息優(yōu)勢,偽造航班延誤證明,虛構(gòu)延誤保險標的實施騙保。為了降低被薅羊毛的風險,一些保險公司提高理賠門檻,包括拉長延誤時間,降低賠付額度。此外增加了免責條款,即如果投保人投保時,已經(jīng)知道或合理推斷可能發(fā)生延誤,保險公司將不承擔賠付責任。
整體來看,除延誤險賠付爭議外,近年來,不少在線旅游平臺存在的誤導貸款致逾期、大數(shù)據(jù)殺熟、退訂扣費高、退款不及時等問題,也被頻頻爆出。
2023開年以來,受宏觀政策利好、經(jīng)濟發(fā)展向好等多重因素影響,旅游市場韌性十足、持續(xù)增長。旅游服務平臺的組合套餐和服務創(chuàng)意日趨豐富,但若想最終留下忠實的用戶,對客戶的坦誠和對品質(zhì)的堅守應始終不變。畢竟,每個消費者心中都有一桿秤,平臺方需要多換位思考、傾聽需求,拿出更多誠意來尊重消費者。如果消費者覺得自己被套路,對產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任,平臺用戶隨之流失,這并不利于平臺以及市場的可持續(xù)健康發(fā)展。
某律所工作人員認為,消費者對購買的產(chǎn)品或服務享有知情權(quán),平臺方應在醒目的位置呈現(xiàn)投保須知,并在條款中明確標代金券的使用范圍。
對于正常出行的消費者而言,要問清楚消費的產(chǎn)品或服務包括哪些,明明白白地消費。建議在選購延誤險時,切勿盲目勾選、默認已閱讀條款,一定要理解實際的保障內(nèi)容,注意承保的航班限制、延誤起賠點以及投保時間限制,避免實際遭遇延誤后卻無法得到理賠。此外,妥善保存好登機牌、延誤證明等常見理賠材料,以備理賠之需。
新江蘇·中國江蘇網(wǎng)記者 萬晨
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