延誤險(xiǎn)的賠付服務(wù)應(yīng)當(dāng)多些誠(chéng)意

近期各地客流持續(xù)走高，伴隨航班密集增加、極端天氣頻發(fā)，大量航班延誤甚至取消。對(duì)此，購(gòu)買航班延誤險(xiǎn)成為出行者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的主要選擇。“平臺(tái)賠付的代金券，更像是強(qiáng)制消費(fèi)的券”“有金額和時(shí)間限制，酒店代金券滿800才能用，明顯是霸王條款”......網(wǎng)上有關(guān)延誤險(xiǎn)的吐槽較多。

據(jù)中國(guó)民航局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至7月30日，全國(guó)日均航班量恢復(fù)至17150班，日均客運(yùn)量提升至208.16萬(wàn)人次，行業(yè)整體呈現(xiàn)恢復(fù)穩(wěn)健、運(yùn)行安全、競(jìng)爭(zhēng)有序。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)代理模式逐步被線上平臺(tái)模式所取代，越來(lái)越多出行者習(xí)慣于在同程等平臺(tái)購(gòu)機(jī)票，認(rèn)為一站式旅行平臺(tái)的服務(wù)供給更豐富、更高效。

“如果飛機(jī)晚點(diǎn)，買延誤險(xiǎn)能對(duì)沖一定的時(shí)間損失，尋求點(diǎn)心理安慰”，一部分網(wǎng)友表示。事實(shí)上，航班延誤險(xiǎn)具有對(duì)賭的特性，是指投保人(乘客)根據(jù)航班延誤保險(xiǎn)合同規(guī)定，向保險(xiǎn)人(保險(xiǎn)公司)支付保險(xiǎn)費(fèi)，當(dāng)合同約定的航班延誤情況發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)人(保險(xiǎn)公司)依約給付保險(xiǎn)金的商業(yè)保險(xiǎn)行為。

然而，有的航班延誤險(xiǎn)甚至打出“延誤10分鐘即賠”的噱頭，但實(shí)際上延誤10分鐘的賠償金額僅有1元。真金白銀買來(lái)的延誤險(xiǎn)，本是一顆定心丸，卻經(jīng)常在賠付問(wèn)題上攪亂消費(fèi)者的心緒，一定程度上掣肘旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

目前，出行者通常在旅行平臺(tái)、保險(xiǎn)平臺(tái)購(gòu)買延誤險(xiǎn)，一些信用卡也會(huì)贈(zèng)送延誤險(xiǎn)的權(quán)益。不同延誤險(xiǎn)產(chǎn)品保費(fèi)不同，理賠標(biāo)準(zhǔn)差異也較大。記者從某在線旅游平臺(tái)上，注意到機(jī)票購(gòu)買頁(yè)面上會(huì)“搭售”航意航延組合險(xiǎn)，保障等級(jí)和保額情況名目繁多，不妨解讀一下標(biāo)準(zhǔn)保障合同條款的部分內(nèi)容：航班起飛延誤60分鐘(含)以上、且航班到達(dá)延誤不足4小時(shí)，且未發(fā)生返航、備降、取消，可獲得50元等值機(jī)票代金券2張。

如果這趟航班未出現(xiàn)延誤，或延誤未超過(guò)10分鐘，乘客是無(wú)法獲得機(jī)票券補(bǔ)償?shù)?，那?0元的保費(fèi)就是為未來(lái)的不確定性買單;如果這趟航班延誤時(shí)長(zhǎng)在2小時(shí)到4小時(shí)內(nèi)，乘客雖獲得了機(jī)票代金券，卻有使用期限，僅局限在本平臺(tái)因私出行使用，不能轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。這就意味著，若要使用代金券，需在有效期內(nèi)再安排一次坐飛機(jī)出行。另外，也有平臺(tái)賠付酒店代金券等，但無(wú)論何種形式的代金券，均有消費(fèi)上的諸多限制，而且并非現(xiàn)金賠付，多少給人有拉動(dòng)消費(fèi)的消費(fèi)券而非實(shí)實(shí)在在的理賠服務(wù)的感受。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一些人會(huì)利用信息優(yōu)勢(shì)，偽造航班延誤證明，虛構(gòu)延誤保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)施騙保。為了降低被薅羊毛的風(fēng)險(xiǎn)，一些保險(xiǎn)公司提高理賠門(mén)檻，包括拉長(zhǎng)延誤時(shí)間，降低賠付額度。此外增加了免責(zé)條款，即如果投保人投保時(shí)，已經(jīng)知道或合理推斷可能發(fā)生延誤，保險(xiǎn)公司將不承擔(dān)賠付責(zé)任。

整體來(lái)看，除延誤險(xiǎn)賠付爭(zhēng)議外，近年來(lái)，不少在線旅游平臺(tái)存在的誤導(dǎo)貸款致逾期、大數(shù)據(jù)殺熟、退訂扣費(fèi)高、退款不及時(shí)等問(wèn)題，也被頻頻爆出。

2023開(kāi)年以來(lái)，受宏觀政策利好、經(jīng)濟(jì)發(fā)展向好等多重因素影響，旅游市場(chǎng)韌性十足、持續(xù)增長(zhǎng)。旅游服務(wù)平臺(tái)的組合套餐和服務(wù)創(chuàng)意日趨豐富，但若想最終留下忠實(shí)的用戶，對(duì)客戶的坦誠(chéng)和對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)守應(yīng)始終不變。畢竟，每個(gè)消費(fèi)者心中都有一桿秤，平臺(tái)方需要多換位思考、傾聽(tīng)需求，拿出更多誠(chéng)意來(lái)尊重消費(fèi)者。如果消費(fèi)者覺(jué)得自己被套路，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任，平臺(tái)用戶隨之流失，這并不利于平臺(tái)以及市場(chǎng)的可持續(xù)健康發(fā)展。

某律所工作人員認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)享有知情權(quán)，平臺(tái)方應(yīng)在醒目的位置呈現(xiàn)投保須知，并在條款中明確標(biāo)代金券的使用范圍。

對(duì)于正常出行的消費(fèi)者而言，要問(wèn)清楚消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)包括哪些，明明白白地消費(fèi)。建議在選購(gòu)延誤險(xiǎn)時(shí)，切勿盲目勾選、默認(rèn)已閱讀條款，一定要理解實(shí)際的保障內(nèi)容，注意承保的航班限制、延誤起賠點(diǎn)以及投保時(shí)間限制，避免實(shí)際遭遇延誤后卻無(wú)法得到理賠。此外，妥善保存好登機(jī)牌、延誤證明等常見(jiàn)理賠材料，以備理賠之需。

新江蘇·中國(guó)江蘇網(wǎng)記者 萬(wàn)晨