獨(dú)家調(diào)查|上海迪士尼“預(yù)約等候卡”新制度變味了？

買(mǎi)票入園后才發(fā)現(xiàn)自己可能連熱門(mén)項(xiàng)目的“排隊(duì)資格”都沒(méi)有……日前，多位網(wǎng)友向北京商報(bào)記者爆料稱，近期上海迪士尼樂(lè)園上線“預(yù)約等候卡”模式后，即使游客正價(jià)購(gòu)買(mǎi)樂(lè)園門(mén)票、正常入園，如果不按照APP提示在整點(diǎn)“拼手速”搶“預(yù)約等候卡”，就無(wú)法排隊(duì)游玩一些熱門(mén)項(xiàng)目。“不少人因?yàn)闃?lè)園APP系統(tǒng)BUG或者不了解流程等原因沒(méi)有搶到‘預(yù)約等候卡’，就只能無(wú)奈地再額外掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)一些項(xiàng)目的尊享卡，無(wú)形中增加了不少支出。”有網(wǎng)友表示。

對(duì)此，雖然上海迪士尼度假區(qū)運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁包兆天向北京商報(bào)記者回應(yīng)稱，“‘預(yù)約等候卡’發(fā)放量遠(yuǎn)高于尊享卡”，間接否認(rèn)為多賣(mài)尊享卡才給預(yù)約卡設(shè)限。但仍有專(zhuān)家表示，本意是為了疫情防控的“預(yù)約等候卡”，由于樂(lè)園在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)新規(guī)則提示存在一定欠缺，且系統(tǒng)配套也有短板，導(dǎo)致這一新產(chǎn)品在實(shí)際操作中似乎變了味，甚至被部分消費(fèi)者質(zhì)疑為“變相提價(jià)”，更為重要的是，上海迪士尼還需進(jìn)一步考慮，不用預(yù)約的尊享卡如何與“預(yù)約等候卡”制度之間實(shí)現(xiàn)平衡;而另一方面，在特殊時(shí)期，消費(fèi)者為了保障自身權(quán)益也需全面了解出行目的地的相關(guān)規(guī)定。

圖片來(lái)源：上海迪士尼度假區(qū)官方網(wǎng)站首頁(yè)截圖

預(yù)約卡制度上線

“沒(méi)想到，期待了許久，好不容易帶女兒來(lái)迪士尼過(guò)個(gè)生日，入園后卻只能和身邊的很多人一樣，一整天都盯著手機(jī)搶卡，根本玩不好。”王女士(化名)告訴北京商報(bào)記者，自己一家三口在本周來(lái)到上海迪士尼樂(lè)園，沒(méi)想到卻經(jīng)歷了“打仗”般的一天……

據(jù)介紹，進(jìn)入樂(lè)園后，王女士發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，就是園內(nèi)游客十有八九都緊張地盯著手機(jī)。經(jīng)詢問(wèn)，她才了解到，當(dāng)天一些重點(diǎn)熱門(mén)項(xiàng)目，需要入場(chǎng)后用樂(lè)園APP綁定門(mén)票后，再在整點(diǎn)的時(shí)間去秒殺“預(yù)約等候卡”，而且每一組游客每次只能領(lǐng)取一個(gè)項(xiàng)目的卡，“如果運(yùn)氣好搶到了卡，那么游客就需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)前往指定項(xiàng)目排隊(duì)。”王女士直言，自己在經(jīng)過(guò)摸索后發(fā)現(xiàn)，一輪搶完后要在下一個(gè)整點(diǎn)去搶第二張，相當(dāng)于自己入園后每個(gè)小時(shí)都有一段時(shí)間要盯著手機(jī)不斷刷新。

其實(shí)，王女士的經(jīng)歷并非個(gè)例，早在6月中下旬，小張(化名)就曾體驗(yàn)過(guò)一次。“在‘預(yù)約等候卡’上線首日我們十分‘湊巧’地體驗(yàn)到了這個(gè)制度。”小張介紹，自己入園后，直到在部分熱門(mén)項(xiàng)目門(mén)口被工作人員攔下來(lái)才了解到只有搶到了“預(yù)約等候卡”才有資格排隊(duì)。

“在游玩之前，我在上海迪士尼樂(lè)園官方微信公眾號(hào)查看了很久的攻略，在第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了門(mén)票還預(yù)定了迪士尼的酒店，但都沒(méi)有看到有熱門(mén)項(xiàng)目需要搶卡游玩的提示信息。”小張回憶稱，新制度上限第一日，不僅七個(gè)小矮人礦山車(chē)、創(chuàng)極速光輪、翱翔·飛越地平線、雷鳴山漂流這些 “必打卡”的大熱門(mén)項(xiàng)目均需提前搶卡，就連一些小型、相對(duì)有人氣的項(xiàng)目，也都被納入其中。而北京商報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，截至7月5日上午11時(shí)，上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)顯示，當(dāng)日?qǐng)@內(nèi)的創(chuàng)極速光輪、雷鳴山漂流等8大游樂(lè)項(xiàng)目都需先領(lǐng)卡再排隊(duì)。

實(shí)際上，在上海迪士尼樂(lè)園重新開(kāi)放滿月之時(shí)，業(yè)界確實(shí)有一些關(guān)于“預(yù)約等候卡”新制度的消息。不過(guò)，在采訪過(guò)程中，多位消費(fèi)者均表示，自己在買(mǎi)票時(shí)并未發(fā)現(xiàn)明確的提示內(nèi)容，都是到現(xiàn)場(chǎng)后，甚至是在游玩項(xiàng)目前“碰壁”時(shí)才了解到相關(guān)信息。

小張告訴北京商報(bào)記者，當(dāng)日自己于下午1點(diǎn)左右入園，而后就只玩到了1-2個(gè)項(xiàng)目，其余時(shí)間只能去餐廳搶卡、吃飯、休息。“第二天我們‘長(zhǎng)記性’了，早9點(diǎn)剛開(kāi)園就進(jìn)去搶卡，結(jié)果發(fā)現(xiàn)翱翔·飛越地平線的預(yù)約卡已經(jīng)沒(méi)有了，而且，即使我十分‘幸運(yùn)’地?fù)尩搅丝?，只有在?guī)定時(shí)間用掉已有的卡，才能搶下一輪。”

此外，不止一位消費(fèi)者表示，搶卡除了要“拼手速”之外，還要面對(duì)疑似系統(tǒng)BUG的重重難題，“幾乎在園內(nèi)的全天，用來(lái)?yè)尶ǖ纳虾５鲜磕酇PP，都一直存在頁(yè)面刷不開(kāi)、重復(fù)提示綁票信息錯(cuò)誤等問(wèn)題，還有的游客甚至遇到了手機(jī)中出現(xiàn)了其他人門(mén)票的怪事。”小張?zhí)寡?，現(xiàn)場(chǎng)不少人都把時(shí)間耗在了與系統(tǒng)“斗智斗勇”這個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)都進(jìn)不去，更別提搶卡了。就此，上海迪士尼度假區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在迪士尼“預(yù)約等候卡”測(cè)試之初，系統(tǒng)確實(shí)經(jīng)歷了一些技術(shù)問(wèn)題，目前都已得到妥善解決。

搶卡=變相賣(mài)卡?

其實(shí)，對(duì)于“預(yù)約等候卡”新制度，上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)在說(shuō)明中提出，此舉是為了減少游客在指定景點(diǎn)等候區(qū)的實(shí)際等待時(shí)間，讓游客可以更好地安排行程，提升游園體驗(yàn)。上海迪士尼度假區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人也向北京商報(bào)記者解釋稱，這一全新線上預(yù)約工具是為了緩解游客對(duì)排隊(duì)、人群聚集、社交距離等方面的擔(dān)憂。

然而，對(duì)此，多位網(wǎng)友卻在心中畫(huà)下了一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

采訪中，提及由于疫情防控需要，上海迪士尼樂(lè)園及其內(nèi)部游樂(lè)項(xiàng)目需要采取限流措施的做法，多位消費(fèi)者均表示理解且愿意配合，然而，讓王女士、小張等人所不滿的，除了“預(yù)約等候卡”這項(xiàng)新制度本身外，他們還懷疑樂(lè)園帶有一定的營(yíng)銷(xiāo)目的。

根據(jù)上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)規(guī)定，在適用“預(yù)約等候卡”的時(shí)間段，對(duì)應(yīng)景點(diǎn)僅對(duì)持有相應(yīng)時(shí)間段的迪士尼預(yù)約等候卡或迪士尼尊享卡的游客開(kāi)放。“換言之，如果游客沒(méi)搶到‘預(yù)約等候卡’卻仍然想在必須持卡才能排隊(duì)的時(shí)段游玩相關(guān)項(xiàng)目，就需要額外再支付一筆費(fèi)用了。”景鑒智庫(kù)創(chuàng)始人周鳴岐直言，如此看來(lái)，原本是為了疫情防控、控制客流才啟動(dòng)的“預(yù)約等候卡”似乎變了味。

“在管控客流的同時(shí)，這項(xiàng)制度的設(shè)計(jì)有著變相薅游客羊毛的嫌疑。”王女士告訴北京商報(bào)記者，自己就因沒(méi)搶到卡又單獨(dú)花錢(qián)買(mǎi)個(gè)4個(gè)項(xiàng)目的尊享卡，一家三口在門(mén)票之外又多花了900多元買(mǎi)卡，整體算下來(lái)，當(dāng)天全家僅門(mén)票類(lèi)的費(fèi)用就高達(dá)2000多元，加上吃飯、購(gòu)物幾乎比在周邊短程旅游一圈還貴了。無(wú)獨(dú)有偶，小張也體會(huì)到了，新制度下上海迪士尼其他園內(nèi)額外付費(fèi)的門(mén)票類(lèi)產(chǎn)品是如何突然變得“搶手”的。“第一天我們看情況不對(duì)，想要購(gòu)買(mǎi)尊享卡，卻發(fā)現(xiàn)熱門(mén)項(xiàng)目單獨(dú)付費(fèi)的卡早已售空，也正因如此，第二天一早我們沒(méi)搶到‘預(yù)約等候卡’后，就立刻買(mǎi)下了尊享卡，怕晚了連這張卡都搶不到了。”小張表示，對(duì)于她這樣在上海本地居住的游客尚且如此，可見(jiàn)那些遠(yuǎn)道而來(lái)的人，更可能會(huì)抱著“來(lái)都來(lái)了”的心態(tài)繼續(xù)掏錢(qián)買(mǎi)卡了。

實(shí)際上，孫先生(化名)就是特意從其他省份趕到上海來(lái)迪士尼游玩人群中的一員。“我們?cè)缟?0點(diǎn)入園后才了解到要搶‘等候預(yù)約卡’，但整個(gè)過(guò)程中基本很難預(yù)約成功，最終當(dāng)天只玩了一個(gè)熱門(mén)項(xiàng)目看了一場(chǎng)表演，大多數(shù)時(shí)間都與其他游客一起在向工作人員了解相關(guān)情況。”孫先生表示，自己在上海迪士尼的游客服務(wù)中心，遇到了約40名與自己有相似遭遇的游客，當(dāng)時(shí)，工作人員即使在承認(rèn)迪士尼的APP存在“預(yù)約等候卡”相關(guān)BUG的情況，也沒(méi)有立即響應(yīng)游客們的退票需求，只是說(shuō)會(huì)盡快處理問(wèn)題。直至3個(gè)多小時(shí)后，上海迪士尼樂(lè)園方才給出了一人賠償4個(gè)任選項(xiàng)目尊享卡的方案。

值得注意的是，對(duì)于“預(yù)約等候卡”的分流效果如何，游客也是眾說(shuō)紛紜。小張直言，自己在入園首日體驗(yàn)的為數(shù)不多游玩內(nèi)容中，有一個(gè)并不算熱門(mén)的項(xiàng)目卻仍然需要排30-40分鐘的隊(duì)。在她的記憶中，以往該項(xiàng)目并不需要這么長(zhǎng)的排隊(duì)時(shí)間。王女士也表示，自己搶到卡的項(xiàng)目，最長(zhǎng)也排隊(duì)等待了40分鐘左右，而當(dāng)時(shí)自己查詢發(fā)現(xiàn)，另一需要“預(yù)約等候卡”的翱翔·飛越地平線排隊(duì)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了1個(gè)小時(shí)。

消費(fèi)核心權(quán)益怎樣保障

在小張看來(lái)，從自己及家人的消費(fèi)感受來(lái)看，這張“預(yù)約等候卡”相當(dāng)于一張“允許排隊(duì)的門(mén)票”，如果自己本身已經(jīng)按照規(guī)定買(mǎi)了門(mén)票入園但卻連里面項(xiàng)目排隊(duì)的資格都不能直接擁有，似乎有些說(shuō)不過(guò)去，“如果上海迪士尼想要用這種方式刺激尊享卡的購(gòu)買(mǎi)，那未免不太合理。”

就此，包兆天回應(yīng)稱：“‘預(yù)約等候卡’只在游客量較大且景點(diǎn)較為繁忙的時(shí)段啟用，除此之外的非繁忙時(shí)段例如早上開(kāi)園不久及臨近閉園的時(shí)候，游客可直接排隊(duì)進(jìn)入這些景點(diǎn)。”而且包兆天還提出，迪士尼“預(yù)約等候卡”和尊享卡的供應(yīng)量與入園游客數(shù)量無(wú)關(guān)，而是取決于每個(gè)景點(diǎn)的固定、有限的承載量，“預(yù)約等候卡”的發(fā)放數(shù)量遠(yuǎn)高于尊享卡。

“然而，從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，上海迪士尼的‘預(yù)約等候卡’制度，確實(shí)會(huì)限制一些消費(fèi)者的權(quán)益。” 北京滳慧律師事務(wù)所合伙人朱立新分析，不論是樂(lè)園自營(yíng)渠道還是有正規(guī)合作授權(quán)的第三方售票渠道，都有義務(wù)對(duì)涉及消費(fèi)核心權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)告知，而在本次事件中，消費(fèi)者可能搶不到“等候預(yù)約卡”并因此存在無(wú)法游玩熱門(mén)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，就涉及影響消費(fèi)核心權(quán)益。

朱立新表示，通常來(lái)說(shuō)，如果是社會(huì)約定俗成的涉及消費(fèi)核心權(quán)益的慣常做法，比如入園后熱門(mén)項(xiàng)目要排隊(duì)等，園方可以不做特別告知，但像“預(yù)約等候卡”這種創(chuàng)新規(guī)則，尤其是作為會(huì)左右消費(fèi)者是否購(gòu)票的核心因素，園方如果沒(méi)有充分告知，就涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，如果導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損，可能就需要予以退換票款等。

朱立新還特別提出，所謂充分告知，并非僅僅是在購(gòu)票前將相關(guān)規(guī)則列出，而且需要在網(wǎng)頁(yè)等渠道的顯著位置顯示出來(lái)，如果內(nèi)容較多，核心權(quán)益部分還需要以加粗、加黑等方式標(biāo)注，或者盡可能地在更廣泛的范圍內(nèi)傳播、宣傳，盡到提示功能。

“可以看出，上海迪士尼本次推出的這項(xiàng)新制度，確實(shí)已經(jīng)影響了相當(dāng)一部分游客的消費(fèi)感受，在游客眼中，‘預(yù)約等候卡’似乎就是在給消費(fèi)者設(shè)置享受權(quán)益的門(mén)檻，那部分搶不到卡的游客要不選擇白花高昂的門(mén)票錢(qián)敗興而歸，要不就只能再額外花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)尊享卡，這確實(shí)會(huì)讓人懷疑上海迪士尼是否在變相地給部分游客‘加價(jià)’。”周鳴岐表示，每個(gè)時(shí)段“預(yù)約等候卡”的名額并不公開(kāi)透明，更為重要的是，在迪士尼欲通過(guò)“預(yù)約等候卡”控制熱門(mén)項(xiàng)目客流的同時(shí)，并沒(méi)有暫停尊享卡優(yōu)先這項(xiàng)制度，那么，到底“預(yù)約等候卡”實(shí)施后，這些項(xiàng)目的客流量如何，尊享卡的繼續(xù)實(shí)施是否會(huì)影響園內(nèi)限流效果以及其他游客正常享受自身權(quán)益呢?

而且，周鳴岐還表示，作為當(dāng)?shù)刂匾糜文康牡?，人們?cè)敢庠谔厥鈺r(shí)期到上海迪士尼樂(lè)園游玩，多少都是出于對(duì)這個(gè)品牌懷有一定的感情，而這一次，迪士尼這種看似有些“竭澤而漁”的做法，可能也會(huì)在一定程度上傷害人們對(duì)于其品牌的信任。但另一方面，周鳴岐也建議消費(fèi)者，當(dāng)前疫情防控仍不能松懈，各地、各景區(qū)景點(diǎn)、主題公園可能會(huì)采取各種新措施、新手段保障自身有序運(yùn)轉(zhuǎn)、避免人員聚集，在旅游業(yè)全面實(shí)施預(yù)約制度的背景下，游客在前往游玩之前還是應(yīng)盡量全面地了解目的地相關(guān)規(guī)定，以免令自己的利益受損。