南京一個(gè)新華書店店長的“戰(zhàn)疫”60天

(記者 徐夢(mèng)云 文/攝)4月的南京，暖意洋洋，一切正在慢慢恢復(fù)，書店里的顧客也多了起來。新華書店中山北路店，有沙沙的翻書聲，休息區(qū)的兩個(gè)小讀者正在看書，雖然他們中間還隔著一張書桌的距離，但是那熟悉的場(chǎng)景又回來了。

穿過堆滿書籍的一條通道，就是馮旭的辦公室，他是這家書店的店長。疫情期間，這家書店是南京為數(shù)不多的能線上下單、線下取書的書店。

△書店過道堆放的書籍

疫情來臨，緊急開通線上應(yīng)急銷售平臺(tái)

打印書單，找書，裝書，再把這些書送到每位顧客手中，是馮旭這段時(shí)間以來最熟悉的工作。這天，他按照慣例，在塑料袋上寫好對(duì)應(yīng)的顧客名字，然后在書的封面上貼上藍(lán)色便簽紙：“這樣顧客就不會(huì)拿錯(cuò)書了，也提高我們的工作效率。”

△南京新華書店中山北路門店店長馮旭

時(shí)間倒回到1月28日，大年初四下午，馮旭接到了單位的開會(huì)通知。他回憶，由于教輔書籍需求大，當(dāng)時(shí)會(huì)議決定，新華書店新街口店和教育書店準(zhǔn)備開門營業(yè)，中山北路店線上營業(yè)。“當(dāng)時(shí)我還覺得挺輕松，線上銷售主要負(fù)責(zé)配合。” 但是當(dāng)天晚上，馮旭就接到了電話通知，因?yàn)橐咔樾蝿?shì)嚴(yán)峻，其他兩家實(shí)體店要繼續(xù)關(guān)閉。“突然間我感覺責(zé)任很大，因?yàn)橘彆男枨蠖技性谖覀冞@一個(gè)店了。”

他連夜在“南京新華書店線上應(yīng)急銷售平臺(tái)”上架小學(xué)1-6年級(jí)的課本，還有一些相關(guān)的教輔書籍。

△疫情期間書店備好的書籍

1月30日，線上銷售正式開始。工作量加大，訂單量太多，門店備貨量不足……每個(gè)問題都需要他來協(xié)調(diào)解決。“當(dāng)時(shí)備貨量不足，在公司的應(yīng)急協(xié)調(diào)下，所有兄弟門店，比如新街口店、教育書店，他們的貨源都用來支持我們線上銷售。”

10天接到7000個(gè)訂單，建了5個(gè)微信群

“小學(xué)三年級(jí)的課本有嗎?”“初中的教輔資料有嗎?現(xiàn)在預(yù)定明天能到嗎?”一個(gè)200多人的微信群，不時(shí)有消息發(fā)進(jìn)來，多數(shù)是家長咨詢課本的。

因?yàn)橛唵瘟棵驮觯T旭很快又新建了4個(gè)微信群，滿足線上的訂單量需求。他解釋，線上平臺(tái)主要是應(yīng)急性的，給小學(xué)生提供教材。初高中的需求，只能通過微信群來完成。

為了更好地應(yīng)對(duì)疫情期間的工作，馮旭將員工進(jìn)行了重新分配，10個(gè)人在門店值班，2個(gè)人線上管理微信群。“從2月1日開始，訂單量開始增多，之后10天的訂單達(dá)到7000多單。”

馮旭說，一般家長第一天晚上在群里預(yù)定，第二天下午就可以領(lǐng)到書籍。前一天晚上他會(huì)將所有訂單打印出來。

△門店讀者服務(wù)群信息工作量的激增，從他接到的電話量也能看出來。

“當(dāng)時(shí)我留了聯(lián)系方式便于家長咨詢，每天都有很多家長打電話來。有時(shí)候忙著整理訂單、找書，幾分鐘沒看手機(jī)，就有四五個(gè)未接電話。關(guān)于這件事也在群里和家長表示了歉意。”

△馮旭為顧客裝好的書

辛苦又溫暖，有家長送來8盒口罩

1月31日開始，陸續(xù)有家長來中山北路店領(lǐng)書。

馮旭說，那時(shí)候店周圍都冷冷清清的，沒有人。每天上班第一件事就是用84消毒液進(jìn)行消毒，所有角落都要噴到，之后每隔三個(gè)小時(shí)都會(huì)進(jìn)行一次消毒。

馮旭在新華書店已經(jīng)工作20多年了，從來沒有見過書店門口排著“S”型的長隊(duì)。來取書的家長都很自覺，排隊(duì)間隔一米，拿完書就走，不多停留。

△家長正在排隊(duì)領(lǐng)書

“大家都很辛苦，店員們喉嚨都嘶啞了。那段時(shí)間，網(wǎng)上有句話說，‘不要和微信里運(yùn)動(dòng)步數(shù)過萬的人交朋友’，我的步數(shù)每天都過萬，運(yùn)動(dòng)的范圍就是在書店里。”

雖然辛苦，但也很溫暖。2月6日，一位孩子?jì)寢寔眍I(lǐng)書，在領(lǐng)完書之后留下了8盒口罩，有棉口罩，也有醫(yī)用口罩，還有兩袋一次性手套。

當(dāng)時(shí)馮旭已經(jīng)連續(xù)上了6天班，從早到晚連軸轉(zhuǎn)，很疲勞。“在那種情況下，收到口罩，心里真的感覺很溫暖。大家都不認(rèn)識(shí)，但真的很感謝。”

終于等到第一個(gè)在店里坐下看書的孩子

2月10日，中山北路門店線上應(yīng)急平臺(tái)停用，相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了新街口門店。

第二天，馮旭就安排了工作人員，對(duì)照之前的訂單與家長聯(lián)系，有些家長說在網(wǎng)上買到了需要退單，還有些家長提供了地址需要郵寄。

線上平臺(tái)停用后，馮旭和員工們稍微可以喘口氣，他的上班時(shí)間也變得彈性了。

2月17日，連續(xù)十幾天營業(yè)的中山北路店迎來了一個(gè)星期的休息，工作人員在微信群發(fā)了公告，通知大家暫停營業(yè)一個(gè)星期，如果有需求可以聯(lián)系新街口門店。

2月24日，中山北路門店再次開門營業(yè)。“剛開門那幾天，來買書的顧客挺多的，在網(wǎng)上買不到的家長就到店里來了。”

恢復(fù)營業(yè)后，微信群內(nèi)的家長也活躍了，有問教輔資料的，有問自提時(shí)間的。群內(nèi)工作人員依然會(huì)提醒大家，“付款后還沒取書的，請(qǐng)盡快自提，快遞沒到的請(qǐng)聯(lián)系我們”。

接下來的日子，南京新華書店的其他門店也陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)。但店里的客人依舊不多，以買教輔書籍為主，來去匆匆。

馮旭和他的員工們，每天盡職盡責(zé)做好消毒，服務(wù)好微信群里和來到店內(nèi)的顧客。他們都在期待著，疫情能盡快散去。

3月21日晚，南京市新冠肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作指揮部發(fā)布第17號(hào)通告，一些公共場(chǎng)所不需要再測(cè)體溫，一些娛樂場(chǎng)所可以有序開放。

馮旭記得，就是在這個(gè)通告之后，路上的人漸漸多起來，大家都愿意走出家門了。

3月23日，他找出了原本供讀者在休閑區(qū)閱讀的桌椅。

當(dāng)天上午，馮旭帶領(lǐng)大家仔細(xì)地將桌椅進(jìn)行了消毒，在墻角的位置擺放好。

這是書店恢復(fù)營業(yè)后第一次擺放閱讀桌椅，像是精心準(zhǔn)備的一場(chǎng)儀式，馮旭靜靜等待著第一位客人。

“媽媽，我要看書。”“店里靠墻角的地方準(zhǔn)備了桌椅，已經(jīng)消過毒了。孩子可以去那里看書。”

后來，這位媽媽陪著孩子看了一會(huì)兒書才走。

“可能孩子在家憋得太久了，想在書店多待會(huì)。”馮旭說。

△正在書店內(nèi)閱讀的讀者

復(fù)工后，多家實(shí)體書店開始探索新模式積極自救

疫情期間，線上銷售成為中山北路門店主要的業(yè)務(wù)出口，銷售總額約17.8萬元。馮旭坦言，相比于往年的銷售業(yè)績還是差很多，3月份本該是銷售旺季。“實(shí)體書店業(yè)務(wù)本來就面臨來自線上平臺(tái)的激烈競(jìng)爭，現(xiàn)在遭遇疫情，我們的壓力更大了。”

不過，公司也在積極應(yīng)對(duì)。據(jù)了解，江蘇鳳凰新華書店集團(tuán)有限公司南京分公司采取了一系列措施。馮旭介紹，公司加強(qiáng)了內(nèi)控，減少費(fèi)用支出。推出了一些多元直銷產(chǎn)品，比如開學(xué)季必備的防護(hù)用品。“另外，公司目前正在開發(fā)線上銷售平臺(tái)，希望能夠打通線上線下。現(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)正在試用階段，不久后將會(huì)正式推出。” 為了更好地帶動(dòng)消費(fèi)，針對(duì)前來領(lǐng)取預(yù)定書籍的顧客，中山北路門店也開展了一些促銷活動(dòng)，效果還不錯(cuò)。

事實(shí)上，在復(fù)工后積極自救、尋求出路的實(shí)體書店，有不少。

2月4日，上海一家著名書店開啟了首場(chǎng)直播，店長“主播”帶著觀眾逛無人書店，8769人觀看，點(diǎn)贊和打賞超過三萬條。

3月9日，北京一家以提供高質(zhì)量文化沙龍聞名的連鎖書店，其創(chuàng)始人率領(lǐng)五家書店店長，現(xiàn)身淘寶主播薇婭的直播間，直播賣書。

南京先鋒書店也推出了一系列舉措，比如銷售線上儲(chǔ)值卡、線上直播售書還有儲(chǔ)值送游學(xué)的活動(dòng)等。

業(yè)內(nèi)同行們的這些動(dòng)作，馮旭看在眼里，每天也都在思考，“疫情期間，我們最大的收獲是五個(gè)群的近千名粉絲。如何把這部分粉絲變成長期穩(wěn)定的客戶，是我們正在考慮的問題。”

(部分圖片為新華書店供圖)