故障問題遲遲“無解”，奔馳售后能力讓車主大跌眼鏡

奔馳向來是豪華汽車品牌里的“翹楚”，它所詮釋的豪華感和百年來沉淀的技術(shù)優(yōu)勢，讓其在眾多競爭對手面前仍然自信。不過，隨著產(chǎn)品更新迭代的速度加快，并隨著各大汽車品牌產(chǎn)品種類的增加，不少新的故障問題也會陸續(xù)出現(xiàn)。

前不久，中國網(wǎng)汽車投訴平臺接到一位奔馳GLC 300L的車主張先生投訴，他稱“天一冷車輛的發(fā)動機故障燈無緣無故報警，故障燈消也消不掉。若是想提前熱車，發(fā)動機遠程啟動也無法使用(官方APP彈窗，顯示車輛遠程啟動已中斷，您車輛發(fā)動機已關(guān)閉，因為發(fā)動機警告燈已激活)。已經(jīng)多次致電奔馳互聯(lián)網(wǎng)支持官方熱線和互聯(lián)網(wǎng)中心與道路救援兩個部門，但他們來回‘踢皮球’，至今奔馳廠家仍未給出有效的解決方案。”

從車主張先生的描述中我們還了解到，就發(fā)動機故障燈問題已到4S店檢查了兩次，第1次是2023年12月13日查不出任何問題。第2次是2023年12月17日到店后不熄火直接檢測，顯示P140471 排氣閥門2功能故障，促動器已抱死。

隨后，中國網(wǎng)汽車記者采訪了其維修車輛的4S店，該店售后經(jīng)理友好地向記者解釋，“張先生的車輛的確進店檢測出現(xiàn)了排氣閥門電子故障，并且發(fā)動機故障燈點亮。目前做過一次電腦識別后，已經(jīng)將故障問題反饋給廠家，需要廠家進行技術(shù)支持和給出故障維修方案。因為目前很多奔馳車型都因為國六B排放標準執(zhí)行之后，配備了利于環(huán)保的排氣閥門，而且店里已有兩三位車主都出現(xiàn)了類似故障問題，我們也在等待廠家的進一步解決方案。”

由于該故障問題需要廠家技術(shù)支持，所以，中國網(wǎng)汽車記者再次電話連線了奔馳廠家400售后服務(wù)熱線，接線工作人員表示，“張先生的反饋問題之前有收到，該故障可能需要軟件的升級，并且廠家會后續(xù)做出技術(shù)支持，需要張先生耐心等待回復(fù)”。

實際上，車主張先生遇到故障現(xiàn)象已有近一個月的時間，廠家始終無法有效解決。但究竟發(fā)動機故障燈是否影響行駛安全，這個排氣閥門的故障問題是不是真實存在。就此疑問，中國網(wǎng)汽車記者再次采訪到其他家奔馳4S店的售后經(jīng)理，得到了如下回復(fù)：“目前，排氣閥門故障確實有少部分車主反饋過，該故障目前來看基本不會影響行駛的安全性。但是天冷的情況下，該故障更容易發(fā)生，天氣轉(zhuǎn)暖后故障或許會自動消失。我們猜測是溫度低時閥門熱脹冷縮存在卡滯的現(xiàn)象，這樣電腦判斷閥門開閉異常才會報警。但是對于該故障問題，目前確實需要等待廠家的統(tǒng)一處理辦法。”

至截稿前，中國網(wǎng)汽車再次電話回訪了車主張先生，他表示仍然未得到廠家和4S店的回復(fù)，但是最近幾天氣溫轉(zhuǎn)暖也確實故障燈消失了。由此可見，售后人員的猜測話術(shù)很有可能是合理的。

現(xiàn)在車主只能帶著故障開車出行，張先生對奔馳品牌解決問題的效率表示十分不滿。此外，張先生認為這個故障問題很可能是產(chǎn)品缺陷或者設(shè)計問題導(dǎo)致的，廠家不僅不盡快處理，還不能積極地給于任何回復(fù)，投訴多次無音信，這是在侵犯消費者的權(quán)益，奔馳品牌不應(yīng)該是這樣的售后服務(wù)能力。