秉承“客戶至上”理念 捷豹路虎持續(xù)深耕中國市場

李大龍強(qiáng)調(diào)，“客戶至上”是一場千里之行，我們會在五項(xiàng)原則的指導(dǎo)下，長期踐行對中國市場的服務(wù)承諾。

“目前，捷豹路虎在中國市場的保有量已經(jīng)達(dá)到100萬輛。如何為百萬用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是捷豹路虎日常工作的重中之重”，王軍說。

昨天，捷豹路虎公布了2020年的中國市場業(yè)績：四季度銷量同比增長19%;其中12月銷量近13000輛，同比增長13%，創(chuàng)近3年單月銷量歷史新高，并實(shí)現(xiàn)連續(xù)4個月的雙位數(shù)同比增長。同時，在中國發(fā)展的第十年，捷豹路虎迎來了累計銷量突破百萬大關(guān)。

那么，在亮眼的銷售業(yè)績背后，捷豹路虎是怎樣服務(wù)自己的百萬中國車主的?日前，經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪了捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍(Richard Shore)和捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍

捷豹路虎在全球市場一直倡導(dǎo)“客戶至上”的理念，在中國市場良好的市場業(yè)績背后，捷豹路虎做了哪些體系性的服務(wù)來滿足客戶需求呢?

李大龍說，捷豹路虎的客戶服務(wù)體系是用具體的原則來指導(dǎo)實(shí)踐，以確保我們能長期、穩(wěn)定地踐行對客戶服務(wù)的承諾。2014年，捷豹路虎提出了“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念，并將這一理念在中國市場持續(xù)深耕。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍(Richard Shore)

他介紹說，捷豹路虎的“客戶至上”涵蓋五個原則，第一是個性化，我們會為客戶提供量身定制的個性化服務(wù);第二是透明化，只有以透明、誠信的態(tài)度對待客戶，他們才會對品牌有信心;第三是優(yōu)化合作，我們致力于化繁為簡，優(yōu)化流程，讓客戶跟我們溝通起來更有成效;第四就是可靠，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，我們都要恪守承諾;第五是重視他人，這對豪華品牌尤為重要，我們要用工作細(xì)節(jié)打動客戶，為客戶帶來尊崇、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。

李大龍強(qiáng)調(diào)，“客戶至上”是一場千里之行，我們會在這五項(xiàng)原則的指導(dǎo)下，長期踐行這些服務(wù)承諾。

他補(bǔ)充到，路虎品牌連續(xù)兩年在J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究中排名第二，取得這樣好的成績實(shí)屬不易。我們也在這方面下了很多功夫，其中包括人才培養(yǎng)和儲備、充足的備件儲備以及專門針對疫情推出的三“心”保障，即安心到店、放心維保和貼心服務(wù)。

針對中國市場，在踐行“客戶至上”過程中，捷豹路虎專門做了哪些優(yōu)化升級，有什么樣的亮點(diǎn)?

王軍談到，為了保障“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念在中國市場落地生根，捷豹路虎根據(jù)中國客戶的用車習(xí)慣、特點(diǎn)和需求做了本地化調(diào)整。

“過去3年，我們一直都在深耕細(xì)作，努力構(gòu)建客戶服務(wù)體系”，王軍舉例說，2018年，基于對中國市場客戶需求的調(diào)研，我們提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景;2019年，捷豹路虎發(fā)布了“品質(zhì)專業(yè)化、管理智能化、服務(wù)人性化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略;2020年，捷豹路虎提出將“卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠摯專屬”作為售后服務(wù)體系的三大基石，為中國客戶進(jìn)一步提供尊崇安享的服務(wù)體驗(yàn)。

王軍認(rèn)為，與其他國家或地區(qū)的用戶相比，中國客戶對線上體驗(yàn)有更高的期待和要求。為此，捷豹路虎優(yōu)化升級了捷豹+/路虎+ APP，從原有的25大功能拓展至35大功能，為用戶提供包括一鍵救援、服務(wù)預(yù)約、免費(fèi)取送車、掌上車間、免費(fèi)車輛電子健康檢測、工單在線支付等強(qiáng)大的在線功能，使無接觸服務(wù)成為可能。“這些都是我們針對中國市場特別推出的服務(wù)，主要目的就是圍繞客戶需求，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)”，他強(qiáng)調(diào)。

路虎品牌獲得J.D. Power 2020中國售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場第二名

當(dāng)一個品牌初入一個市場，尤其是4S店在開業(yè)初期，會將大量精力放在售前環(huán)節(jié)，努力開拓市場。那么，捷豹路虎來中國市場已經(jīng)十年，怎樣促使經(jīng)銷商在售后環(huán)節(jié)投入更多精力，為現(xiàn)有車主提供更好的使用體驗(yàn)?捷豹路虎為經(jīng)銷商提供了哪些具體的支持呢?

“目前，捷豹路虎在中國市場的保有量已經(jīng)達(dá)到100萬輛。如何為百萬用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是捷豹路虎日常工作的重中之重”，王軍回答了具體做法的三個方面：

首先是在人才方面，捷豹路虎有著全方位的高品質(zhì)人才。全國經(jīng)銷商的售后服務(wù)人員直接為車主提供服務(wù)，他們的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度，對提升服務(wù)品質(zhì)至關(guān)重要。捷豹路虎重視人才培養(yǎng)，在全國建有3個培訓(xùn)學(xué)院、2個鈑金培訓(xùn)中心、9個噴漆培訓(xùn)點(diǎn)，依靠專業(yè)的培訓(xùn)體系和嚴(yán)格的崗位認(rèn)證機(jī)制，培養(yǎng)出大量售后服務(wù)精英人才，帶給客戶更舒心更放心的售后體驗(yàn)。此外，結(jié)合實(shí)際需要，捷豹路虎還為經(jīng)銷商提供包括線上、線下等多樣化的培訓(xùn)形式，確保服務(wù)專業(yè)化。

其次是在配件方面，捷豹路虎始終堅持全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，每一個配件都與整車同步開發(fā)，并且使用先進(jìn)的技術(shù)和精湛的做工，經(jīng)過嚴(yán)苛的可靠性測試，確保配件質(zhì)量符合原廠要求，還為原裝配件提供12個月質(zhì)保，從而為用戶提供高效可靠的維保服務(wù)。

第三是在流程方面，特別是一些核心流程，捷豹路虎也特別做了服務(wù)流程的優(yōu)化與提升。從預(yù)約、預(yù)約準(zhǔn)備、個性化接待、維修，到交車準(zhǔn)備、交車結(jié)算、客戶回訪與關(guān)懷，捷豹路虎對客戶服務(wù)核心流程的七個步驟進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)好客戶體驗(yàn)的每一步，在這方面還出臺了非常多的措施。

“當(dāng)然，這些都是最基本的方面，也是售后服務(wù)的根本”，他說。除此之外，捷豹路虎在客戶體驗(yàn)方面做了大量工作，在豪華車領(lǐng)域一直處于領(lǐng)先地位。王軍還介紹了，捷豹路虎不僅關(guān)注保內(nèi)客戶的關(guān)懷服務(wù)，也特別重視保外客戶。如為三年以上用戶提供免費(fèi)機(jī)油、免費(fèi)健康檢測、通過電氣化手段定義檢查項(xiàng)、與客戶溝通提供維修建議等，讓保外客戶體驗(yàn)4S店的尊貴服務(wù)。還包括捷豹路虎精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目MCT，即通過大數(shù)據(jù)分析來預(yù)測客戶需求，與客戶通過短信、電話進(jìn)行溝通等，這在豪華車領(lǐng)域里也是獨(dú)樹一幟。