擦亮為民服務的名片 真心服務好每一名旅客

“近日，一則市民質(zhì)疑榆林神木火車站候車室開門晚，寒冬季節(jié)趕火車只能在室外挨凍的新聞受到社會關(guān)注。”為此，致公黨陜西省委員會呼吁，火車站候車服務要人性化。

其實，這種情況在重慶火車北站、山東濟南高鐵西站等都曾經(jīng)出現(xiàn)過。在某種意義上講，旅客進站候車是享受其應有權(quán)利，鐵路部門不得以任何形式拒絕。此類事件中，有客觀因素存在，比如站房條件限制;沒有到站火車時，車站可以自行設定開放時間等等，對于主觀造成的原因，例如受工作班次安排影響，考慮人員安全問題等等，幾乎沒有提及為什么寒冬候車挨凍的核心問題。其實，就是鐵路為人民服務的主動性與被動性的問題。通常，車站候車室開放時間，線上都應該有查詢通道，候車室的開放時間(車站營業(yè)時間)在車站范圍內(nèi)會有標識提醒，在硬性的規(guī)章制度面前，相信鐵路每一個車站、每一名員工都不可能私自隨意更改，甚至，車站的基層工作人員會覺得冤枉，而恰恰在這一點上缺乏換位思考，沒有真正體現(xiàn)出人民鐵路為人民的服務宗旨。

為人民服務，注重的就是責任和品質(zhì)。對于鐵路而言，服務的真諦在于細節(jié)，要打好服務牌，就必須抓好細節(jié)管理，讓旅客感受到細致的服務，為旅客提供更多溫馨。近些年，鐵路部門對于服務品牌的建立和維護，已經(jīng)上升到一個非常高的高度，對人民群眾出行的關(guān)注點和困難點，特別是在幫助老年人、障礙人士以及未成年人的方面予以了更多的關(guān)注和照顧?？芍^從上到下，為人民服務的理念已經(jīng)初步建立，欠缺的是在一些非直接面對旅客的環(huán)節(jié)進行精雕細琢，服務內(nèi)容和服務舉措沒有新意，客運服務的“外圓內(nèi)方”得不到具體體現(xiàn)， 主動服務以及精品服務的思維還需假以時日。對于人民群眾“要什么，想什么”的精準施策沒有很好的詮釋。

“走的了，走得好”是旅客的最終述求，同樣，這也是鐵路為之奮斗的目標，既然目標一致，更應相互理解、友善相助。以人民群眾的滿意度為高質(zhì)量發(fā)展的評價標準，全力做好每一次的人民接待，以“旅客至上、服務優(yōu)先”的品牌意識，爭取每一位旅客的推崇好評。始終牢記敬業(yè)需勤業(yè)，人民群眾的幸福和好感，建立在一次次不辭辛勞的服務接待中，讓人民實實在在享受到鐵路改革的福利和紅利，讓冬天的夜晚也同樣溫暖。

如今，中國鐵路(高鐵)已然是共和國名片，在追求高速的同時，服務也應該“快中有變、快中有情、快中有細”，真心服務，精細服務，這是鐵路向著偉大夢想前行的正確方向。人民群眾的認可和信賴，才是擦亮名片的唯一方法。(車曉敏)