蘇訊快評(píng)丨“消失的退款”不該成為維權(quán)黑洞

“消失的退款”：網(wǎng)購?fù)丝畛晒﹀X卻遲遲不到賬 緣何困于途中?(12月23日，新京報(bào))

在網(wǎng)絡(luò)購物日益便捷的當(dāng)下，“一鍵下單”讓消費(fèi)變得輕松暢快，而與之對(duì)應(yīng)的“申請(qǐng)退款”本應(yīng)也是保障消費(fèi)者權(quán)益的順暢通道。然而，現(xiàn)實(shí)中卻出現(xiàn)了“消失的退款”這般尷尬狀況——網(wǎng)購?fù)丝畛晒α?，錢卻遲遲未能到賬，仿佛被困在了途中，這著實(shí)讓消費(fèi)者滿心疑惑又焦急無奈，也暴露出網(wǎng)購?fù)丝瞽h(huán)節(jié)諸多亟待解決的問題。

從消費(fèi)者角度而言，申請(qǐng)退款往往是出于商品不符合預(yù)期、質(zhì)量有問題等合理緣由，退款成功的提示如同給了一顆“定心丸”，可左等右等錢就是不到賬，這無疑是一種權(quán)益被“懸空”的體驗(yàn)。本就因商品問題可能已經(jīng)耗費(fèi)了時(shí)間和精力，如今退款還卡殼，消費(fèi)的信任度和滿意度會(huì)大打折扣，甚至可能因此對(duì)網(wǎng)購這一模式都產(chǎn)生抵觸情緒。

對(duì)于電商平臺(tái)來說，出現(xiàn)這樣的情況，反映出其退款流程的設(shè)計(jì)或許存在缺陷。雖然顯示退款成功，但后續(xù)資金流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)是否足夠透明、高效，與支付機(jī)構(gòu)及相關(guān)銀行等多方的對(duì)接是否順暢，都是需要反思的地方。電商平臺(tái)有責(zé)任保障消費(fèi)者退款能及時(shí)、足額到賬，這是維護(hù)自身良好口碑、贏得用戶信賴的關(guān)鍵所在。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。電商平臺(tái)作為重要的經(jīng)營者角色，顯然需要對(duì)退款到賬延遲的情況加以重視并積極改進(jìn)。

而支付機(jī)構(gòu)以及銀行等金融體系環(huán)節(jié)同樣脫不了干系。在整個(gè)退款鏈路中，它們承擔(dān)著資金劃轉(zhuǎn)的重要任務(wù)，倘若系統(tǒng)故障、信息交互延遲或者內(nèi)部審核流程繁瑣等，都可能導(dǎo)致退款“迷路”。并且，各方之間的數(shù)據(jù)共享、協(xié)同合作如果不夠緊密，也容易出現(xiàn)互相推諉責(zé)任的情況，讓消費(fèi)者陷入求助無門的困境。

“消失的退款”困于途中，也警示著監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購?fù)丝钊鞒痰谋O(jiān)管力度。要進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)的法規(guī)細(xì)則，明確各方在退款流程中的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)于故意拖延、阻礙退款到賬的行為予以嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，督促電商平臺(tái)、支付機(jī)構(gòu)和銀行等建立更完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制以及投訴反饋機(jī)制，讓消費(fèi)者遇到此類問題時(shí)能夠有暢通的維權(quán)途徑，快速找回那“消失”的退款。

網(wǎng)購的健康發(fā)展離不開完善的退款保障機(jī)制，“消失的退款”不能成為難以解開的死結(jié)，只有各方協(xié)同發(fā)力，切實(shí)保障消費(fèi)者的退款權(quán)益，才能讓網(wǎng)購繼續(xù)在便捷、放心的軌道上蓬勃前行，讓消費(fèi)者能夠安心地在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界里暢享購物的樂趣。(杜才云)