疫情期間 12345熱線遇到超常態(tài)的實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)

7月21日0時(shí)至8月24日12時(shí)，全省12345熱線共受理群眾訴求349.4萬件，是2020年同期受理量的1.6倍;日均受理10.4萬件，比去年單日最高量還多2.2萬件;揚(yáng)州單日最高平均每小時(shí)受理量達(dá)610件，同比增長12.5倍……12345熱線積極應(yīng)對(duì)疫情大考，答疑解惑、流轉(zhuǎn)訴求、督促辦理，承擔(dān)起疫情訴求“主入口”的職責(zé)。

熱線里的民生關(guān)切

12345熱線，是普通群眾與政府部門之間的“連心線”。很多群眾有事找政府時(shí)，腦子里會(huì)迅速跳出“12345”這串?dāng)?shù)字。疫情期間，這條火熱的熱線接住了哪些民生關(guān)切?7月28日起，省政務(wù)辦每日關(guān)注訴求動(dòng)態(tài)變化，聚焦訴求重點(diǎn)進(jìn)行專題分析，連續(xù)編制27期《群眾疫情訴求日?qǐng)?bào)》，形成一個(gè)月來的群眾疫情訴求“畫像”。

翻閱《群眾疫情訴求日?qǐng)?bào)》，記者發(fā)現(xiàn)，這是匯集群眾“急難愁盼”的沉甸甸的文本。

8月21日，南京司機(jī)王先生反映，出租車、網(wǎng)約車的車輛消殺點(diǎn)，下午5點(diǎn)就關(guān)門了，上晚班的司機(jī)們找不到地方消殺，希望有關(guān)部門能協(xié)調(diào)延長消殺點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間。

8月18日，揚(yáng)州市廣陵區(qū)徐先生求助：家中有懷孕38周的孕婦，隨時(shí)可能生產(chǎn)，但健康碼為黃色，幾天前已向社區(qū)申請(qǐng)轉(zhuǎn)碼，被告知暫時(shí)無法轉(zhuǎn)，咨詢是否可以開具就醫(yī)證明，也沒有回復(fù)，希望協(xié)調(diào)盡快轉(zhuǎn)碼。

8月3日，常州吳女士告知12345熱線，她的母親在武進(jìn)區(qū)人民醫(yī)院南院做血透，一個(gè)星期需要做3次，醫(yī)生要求她每星期做兩次核酸檢測，收費(fèi)80元/次。吳女士認(rèn)為費(fèi)用太高，有點(diǎn)發(fā)愁。

很多群眾就同一個(gè)主題向12345熱線咨詢。例如，8月3日省12345熱線統(tǒng)計(jì)，有關(guān)“新冠疫苗接種”的訴求明顯增加——當(dāng)日達(dá)到2711件，比一周前增長60%。咨詢重點(diǎn)也發(fā)生變化：前期南京市民主要關(guān)注疫苗接種是否暫停、何時(shí)恢復(fù)，其他地區(qū)主要關(guān)注疫苗供給、老年人和青少年接種、預(yù)約流程及現(xiàn)場管理等情況。當(dāng)日，南京市民咨詢的主要問題變成第二針何時(shí)恢復(fù)接種、去哪里接種，而揚(yáng)州市民主要詢問是否暫停接種。

除了求助、咨詢，還有很多人反映疫情防控中的薄弱點(diǎn)。泰州市民金沖從G40高速公路的高港出口下高速時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場管控的工作人員防護(hù)措施不到位，核實(shí)車輛健康碼時(shí)未保持安全距離。于是，這位敏銳的泰州人向12345熱線反映這一疏漏，建議加強(qiáng)防護(hù)措施。

有熱心人通過12345熱線，表達(dá)當(dāng)志愿者、為疫情防控出力的心愿。8月11日，南京市民李先生對(duì)12345接線員說，他的鄰居、65歲的陳姓老人看到溧水區(qū)慶豐路社區(qū)的卡口只有幾個(gè)志愿者值班，大家都很辛苦，請(qǐng)他幫忙問問，怎樣能夠當(dāng)上志愿者。同一天，揚(yáng)州的賴先生也向12345熱線表示，他有B2駕照，5次核酸檢測結(jié)果都是陰性，申請(qǐng)當(dāng)志愿者司機(jī)。

逼出更強(qiáng)應(yīng)急能力

在電話渠道，一通通呼叫涌入，期待話務(wù)員的接聽;互聯(lián)網(wǎng)渠道，一條條訴求不斷上傳，等待平臺(tái)的處理。12345政務(wù)熱線，進(jìn)入一場突如其來的實(shí)戰(zhàn)大考。

南京祿口機(jī)場疫情發(fā)生后，聯(lián)系12345熱線的南京市民一時(shí)間持續(xù)增加。7月22日，南京市政務(wù)熱線服務(wù)中心多位話務(wù)員主動(dòng)加班、連續(xù)工作18個(gè)小時(shí)。

該中心聯(lián)動(dòng)江蘇電信，24日開始緊急增設(shè)500多個(gè)異地座席。28日，南京12345熱線電話受理量達(dá)到3.9萬件，為一個(gè)月來的最高峰，而平時(shí)的電話受理量約7000件。

該中心還設(shè)立“智能客服”，由機(jī)器人根據(jù)疫情相關(guān)的問答腳本，及時(shí)回應(yīng)訴求。話務(wù)員高頻使用的問答腳本，還上傳至“我的南京”APP熱點(diǎn)解答模塊，供市民查閱、解惑，也為人工服務(wù)減壓，更好地保證熱線暢通。

潮水般的疫情相關(guān)訴求，遠(yuǎn)超一地?zé)峋€平臺(tái)承載能力，出現(xiàn)群眾打不進(jìn)電話或長時(shí)間等候接聽的情況。群眾訴求，逼出“兵團(tuán)作戰(zhàn)”。

省政務(wù)辦不僅于7月22日組織省12345熱線的話務(wù)代表馳援南京12345熱線，還探索建立應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的12345熱線“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制：

8月2日，該辦在13個(gè)設(shè)區(qū)市12345熱線平臺(tái)緊急部署“多援一”機(jī)制;7日，經(jīng)過省市連夜測試、合力攻堅(jiān)，省12345熱線以及徐州、蘇州、連云港等3個(gè)設(shè)區(qū)市的12345熱線，開始遠(yuǎn)程協(xié)助揚(yáng)州12345熱線;16日，無錫、常州、南通、鹽城、宿遷的12345熱線加入援助隊(duì)伍。

“全省各地12345熱線，像石榴籽一樣抱成一團(tuán)，成效明顯。”省政務(wù)辦副主任張旻認(rèn)為，“當(dāng)一地因突發(fā)公共事件導(dǎo)致12345熱線話務(wù)激增時(shí)，其他地區(qū)的12345熱線調(diào)度話務(wù)座席資源，遠(yuǎn)程幫助接辦群眾訴求，體現(xiàn)了政務(wù)熱線數(shù)字化、科學(xué)化治理能力的提升。”

隨著疫情發(fā)展，一些群眾產(chǎn)生焦慮、緊張、壓抑等負(fù)面情緒，心理咨詢、求助的訴求逐漸增加。7月30日，省衛(wèi)健委、省政務(wù)辦印發(fā)通知，要求各地12345熱線接到心理類訴求后，及時(shí)轉(zhuǎn)至心理援助專線，做好疏導(dǎo)減壓工作。與此同時(shí)，省12345熱線商請(qǐng)上海市12345熱線，向南京市民開通心理咨詢熱線服務(wù)，提供心理輔導(dǎo)。據(jù)省12345熱線統(tǒng)計(jì)，截至8月23日，全省12345熱線共受理心理類訴求2343件，全部及時(shí)轉(zhuǎn)接心理咨詢專家。

此外，對(duì)于人民網(wǎng)江蘇頻道收集的疫情訴求，江蘇12345熱線也協(xié)助流轉(zhuǎn)、辦理。

聽民聲促進(jìn)解民憂

張旻說，12345熱線，是“連心線”，也是“守心線”“暖心線”。8月16日，省長吳政隆調(diào)研揚(yáng)州12345熱線時(shí)強(qiáng)調(diào)，群眾的一個(gè)電話可能是話務(wù)人員一天當(dāng)中的1%，但對(duì)于老百姓卻是100%，每一個(gè)電話都要100%認(rèn)真對(duì)待、耐心傾聽，以高質(zhì)量服務(wù)贏得百姓滿意。

民生無小事。全省12345熱線堅(jiān)持以真誠熱心的服務(wù)，守護(hù)全省疫情訴求“主入口”，推動(dòng)群眾“急難愁盼”得到解決。

反映核酸檢測價(jià)格過高的常州吳女士，8月9日得到常州市武進(jìn)區(qū)衛(wèi)生健康局回復(fù)，血透患者的核酸檢測費(fèi)用改由武進(jìn)區(qū)人民醫(yī)院承擔(dān)。此外，根據(jù)省醫(yī)保局、省衛(wèi)健委的通知，核酸檢測費(fèi)用從8月7日起調(diào)整為65元/次。

8月初，家住南京市玄武區(qū)的彭女士求助，兩個(gè)孩子要出國留學(xué)，但還未接種第一針新冠疫苗，擔(dān)心出國前無法完成第二針接種，希望優(yōu)先安排孩子接種首針疫苗。了解到彭女士的擔(dān)憂后，相關(guān)工作人員及時(shí)出手相助。8月23日，彭女士告訴記者，月底兩個(gè)孩子就可以接種第二針了，下月初啟程赴英國。

揚(yáng)州市廣陵區(qū)市民于先生告訴記者，他的大伯是杉灣花園社區(qū)的91歲獨(dú)居老人，沒有手機(jī)、電話，平日靠于先生每日送飯照顧，但于先生的蘇康碼是黃碼后無法外出。他打通12345熱線，請(qǐng)求相關(guān)部門給老人提供生活保障。很快，社區(qū)工作人員聯(lián)系他。聽說志愿者、社區(qū)工作人員每日給老人送飯后，于先生放心多了。

南京市鼓樓區(qū)的胡女士也是一名獨(dú)居老人。7月25日，她的女兒了解到“夜上海”飯店推出“愛心餐”活動(dòng)，為母親向飯店申請(qǐng)一份“愛心餐”。次日，飯店即給老人送餐。8月23日，胡女士向記者回憶：“那幾天還有臺(tái)風(fēng)，大風(fēng)大雨加上疫情，讓人心里慌慌的，根本不敢出門。離我家最近的‘夜上海’荔枝廣場店，免費(fèi)給我送四菜一湯，還有飯、稀飯、水果，我可以吃兩頓。‘愛心餐’連續(xù)送到31日他們活動(dòng)結(jié)束，為我救急，我非常感激。”8月3日，胡女士撥打12345熱線，表揚(yáng)“夜上海”飯店。“后來，鼓樓區(qū)12345的工作人員告訴我，已經(jīng)把我的感激之情轉(zhuǎn)達(dá)給飯店了。”這位78歲的老人，還向記者表揚(yáng)了12345熱線工作認(rèn)真。王曉映 徐冠英