順豐連陷“保價賠償之爭”！消費者：索賠不易 快遞員：能提成保費20%

9月23日，順豐集團發(fā)布聲明，對于連續(xù)熱搜引發(fā)的社會關(guān)切深表歉意。紅星資本局注意到，9月以來，順豐接連陷入“保價賠償之爭”，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

如今，“保價賠償之爭”引發(fā)的有關(guān)快遞保價、順豐服務(wù)的討論仍在持續(xù)。為何消費者支付了額外的保價費用，但依然索賠難?

紅星資本局發(fā)現(xiàn)，順豐在保價和理賠的規(guī)則上解釋并不清晰。并且，順豐提供的保價服務(wù)，是由順豐來履約，也由順豐來理賠。對此，有市場聲音質(zhì)疑稱，順豐是“既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判”?如何保障消費者權(quán)益?

接連陷“保價賠償之爭” 順豐連上熱搜

9月20日，廣西崇左一男子稱妹妹用順豐快遞寄魚干到憑祥，由于不在家便讓放到小區(qū)門衛(wèi)室。男子收貨后看到魚只剩魚頭和尾巴，身子都被割沒了，稱重后發(fā)現(xiàn)比投遞的時候少了500克，而且包裝箱的膠帶也疑似被二次貼過。

9月23日，順豐集團發(fā)布聲明回應(yīng)此事，稱快件是在監(jiān)控下完成包裝寄出的，到件外包裝完好無損。接到異常反饋后，按照流程制度第一時間啟動調(diào)查，已基本排除收派運輸環(huán)節(jié)異常，事件還在進一步調(diào)查中。

9月以來，順豐頻頻登上微博熱搜，相關(guān)事件均與保價有關(guān)。伴隨著熱搜話題的是“保價不理賠”“消費者索賠難”等負面信息。

9月13日，“順豐寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”的話題沖上微博熱搜榜首。據(jù)錢江晚報報道，杭州蕭山的劉先生通過順豐同城寄送了價值8000元左右的20克黃金，并購買了價值8000元的保價服務(wù)。而當(dāng)快遞丟件后，順豐客服卻表示只能賠付2000元。

在劉先生之前，順豐也因為丟件賠付的問題引起熱議。9月6日，東方今報“赤兔視頻”援引“新源視頻”報道，深圳的夏女士稱，自己價值11000元的iPhone手機被順豐快遞寄丟了，由于未注意理賠條款，只選擇了2元的保價，因此順豐只賠償了1000元。

接連陷入“保價賠償之爭”的順豐，幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。“寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”的話題不斷發(fā)酵，9月14日，順豐同城作出回應(yīng)稱，第一時間協(xié)助客戶報警，同時進入客服全額理賠流程。9月13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。經(jīng)過警方的調(diào)查尋找，在各方配合努力下，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到。

盡管此事已經(jīng)有了結(jié)果，但由此引發(fā)的有關(guān)快遞保價、順豐服務(wù)的討論仍在持續(xù)。有網(wǎng)友表示：“劉先生的黃金是找回來了，消費者對順豐的信任如何找回?”

紅星資本局發(fā)現(xiàn)，順豐保價理賠難并非個例。在黑貓投訴【投訴入口】平臺上，有關(guān)順豐保價方面的投訴就高達10000余條。有消費者于9月5日發(fā)起投訴稱，“使用順豐快遞發(fā)了5瓶酒水，保價12500元，保費就花費了100元，順豐第一時間回復(fù)不理賠，并告訴我簽署了免責(zé)協(xié)議，那保價存在的意義是什么?”

此外，在中國裁判文書網(wǎng)上，消費者因保價理賠問題將順豐訴至法庭的案例也不少見。

一則發(fā)布于2021年2月的裁定書顯示，北京某公司通過順豐郵寄出票面金額為5萬元的銀行承兌匯票一張，并按5萬元進行了保價，支付保價費250元。后郵件丟失，上述公司將順豐告上法庭，要求賠償5萬元，法院認為，原告保價5萬元且支付了保價費用，現(xiàn)郵件丟失，順豐應(yīng)按照保價金額向原告進行賠償。

屢次在保價賠付上“失約” 被質(zhì)疑“既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判”

一向以“高端”形象示人的順豐，為何屢次在保價賠付問題上“失約”?

紅星資本局注意到，順豐將保價歸為一項增值服務(wù)，并且給出了不同業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準。盡管客戶支付了額外的保價費用，但順豐在保價和理賠的規(guī)則上解釋并不清晰。

比如順豐在保價產(chǎn)品介紹一欄提到：“在運輸途中，由于順豐的責(zé)任導(dǎo)致托寄物丟損，順豐按照聲明價值和損失比例進行賠償”。而理賠規(guī)則又規(guī)定：“理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明，順豐會結(jié)合市場價值和第三方機構(gòu)意見評估損失價值。”這其中，聲明價值、損失比例、市場價值、第三方機構(gòu)意見評估損失價值，多個名詞解釋并不清晰，到了真正理賠時到底以什么為標(biāo)準呢?

對此，紅星資本局致電順豐，一客服人員回復(fù)稱會綜合考慮：“我們首先會核實損失金額，保價快件丟失或全部損毀原則上按保價金額賠償，但要比較聲明價值與實際價值的關(guān)系;部分損毀或短少按實際損失的價值予以賠償，但最高賠償額不得超過保價金額。”

當(dāng)紅星資本局進一步詢問到，是否決定權(quán)都在順豐，有沒有第三方機構(gòu)的介入保證公平時，順豐客服則表示，順豐沒有第三方機構(gòu)，客戶是可以委托第三方的。

值得一提的是，從上述介紹中可以看出，順豐提供的保價服務(wù)，是由順豐來履約，也由順豐來理賠。對此，有市場聲音質(zhì)疑稱，順豐是“既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判”?如何保障消費者權(quán)益?對此，紅星資本局聯(lián)系順豐控股(46.700, 1.38, 3.05%)方面，截至發(fā)稿暫無回復(fù)。

浙江曉德律師事務(wù)所首席律師陳文明向紅星資本局表示，快遞公司與寄件人之間是運輸合同關(guān)系，中間由于運輸原因?qū)е录募说膿p失，應(yīng)當(dāng)由快遞公司來承擔(dān)或賠償。

陳文明律師稱，對于購買保價的快件或者郵件，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件或者郵件，按照《中華人民共和國郵政法》《民法典》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。在快遞寄送過程中，在某些情形下，即使沒有保價，如果能夠提供物品的價值證明也有可能原金額賠償。

針對順豐等快遞保價理賠難的問題，物流行業(yè)專家楊達卿告訴紅星資本局，理賠難的原因，一方面是目前理賠服務(wù)體系不完善，對商品價值認定缺乏專業(yè)便捷的服務(wù)保障體系，使得消費者與企業(yè)各執(zhí)一詞。另一方面，快遞面臨有些非標(biāo)物品的寄遞也需要細化服務(wù)規(guī)范。

中國物流學(xué)會特約研究員解筱文向紅星資本局提到，當(dāng)前，確實需要國家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會認真研究快遞保價問題，充分結(jié)合市場和消費環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng)新的快遞保價賠償體系，以更好滿足發(fā)展需要。

保價成為“增收”途徑 順豐快遞員透露有20%的提成

值得一提的是，在“保價賠付爭議”背后，保價也成了順豐“增收”的一部分。

紅星資本局了解到，順豐公司會給快遞員相應(yīng)的保價“提成”。9月15日，在順豐工作三年的快遞員陳陽(化名)告訴紅星資本局，“當(dāng)客戶寄貴重物品時，我們都會提示保價更穩(wěn)妥些，但還是看客戶意愿，也不能強求他們保價。”與此同時，陳陽也提到，公司會給快遞員保價“提成”，大約是保價費用的20%左右。

順豐剛剛發(fā)布的2022年半年報顯示，上半年總件量達到了51.3億票。假設(shè)有10%的快遞選擇保價，以最低1元保價費用計算，半年也能增收5億元左右的收入。對此，紅星資本局致電順豐控股，相關(guān)負責(zé)人表示，需要跟公司了解情況后再回復(fù)。

在陷入保價不賠償?shù)妮浾摖幾h前，順豐剛剛宣布，從9月5日開始，在全國50個主要大中城市，同時亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。用戶在反饋意見核實無誤后，即可獲得5元客戶體驗保障紅包。這一服務(wù)將以這50個城市為起點，逐步向全國展開。

可以看出，近年快遞行業(yè)陷入同質(zhì)化的競爭中，快遞損毀、不送貨上門等使得消費體驗打折。而順豐有意提升服務(wù)，試圖用送貨上門來提升消費者體驗。但在這個節(jié)點上，接連發(fā)生保價賠付爭議事件，或許會對順豐的口碑造成影響。

紅星資本局注意到，“保價賠償之爭”讓順豐同城(09699.HK)股價一度跳水。9月13日午后，順豐同城跌超10%，隨后有所回升。截至9月15日收盤，順豐同城收報6.55港元/股，總市值61.14億港元。

近年來，順豐同城正試圖通過增加眾包騎手數(shù)量來降低每單的平均履約成本。未來，如何在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，降低勞務(wù)外包成本，成了順豐同城需要解決的難題。