遇到汽車市場收費亂象 請說“不”！

中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，我國汽車銷量呈現(xiàn)回暖上升趨勢。(新華社發(fā))

市民李先生最近遇到一連串的不開心。11月18日，李先生駕車不慎發(fā)生交通事故，所幸無人員受傷，但車輛損壞。李先生隨后將車輛放置在歷下區(qū)一家4S店維修，當(dāng)時工作人員給出的維修預(yù)估價在2萬元左右。在維修過程中，工作人員沒有告知李先生價格會有變動，而在車輛修好后，出具在李先生面前的卻是一張3.95萬元的維修單，比預(yù)估價高了近1倍，這讓李先生無法接受。他認(rèn)為，這家4S店價格不透明，存在亂收費現(xiàn)象。

隨著汽車保有量的增加，買車、修車對大眾來說是很平常的一件事。但對于消費者來說，很多消費名目并不夠了解，對4S店工作人員的解釋也往往不明就里，各類收費項目只能主動或被動地接受。

前不久，中國消費者協(xié)會發(fā)布《20個品牌汽車4S店服務(wù)消費者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示，全國15個城市20個品牌汽車4S店中，綜合銷售服務(wù)滿意度達(dá)到84.4分，但亂收費現(xiàn)象(36.1%)、人員服務(wù)問題(30.2%)、車輛保險服務(wù)(28.3%)仍是4S店銷售服務(wù)的三大頑癥。

記者從濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線了解到，今年6月以來，熱線共收到市民反映汽車服務(wù)商收費不合理、服務(wù)效率滯后等投訴、建議類工單400余件。

A“我到底貸了多少錢?”

在各類投訴中，有的消費者表示在買車過程中看到銷售人員羅列的各種收費項目，價格從幾百元到幾千元不等，對費用的合理性存疑;有的消費者表示被銷售人員提出的貸款買車享受優(yōu)惠所吸引，但實際上卻需要額外支付各類費用;有的消費者反映在修車時，遇到4S店維修不及時、收費偏高等問題。

市民官女士前不久想要買一輛車，經(jīng)多方對比選中了歷下區(qū)某4S店的一款車型。在與銷售人員溝通過程中，對方建議官女士選擇貸款分期購買，可以享受各種優(yōu)惠方式。官女士繳納了車輛定金半個月后，再次來4S店提車時，工作人員提出之前繳納的2000元定金抵扣為公證抵押費。官女士認(rèn)為銷售人員在此之前并沒有說明這一收費名目，對收費的合理性存疑。

市民王先生前不久因個人過失造成他人車輛刮擦，后來經(jīng)交警出面協(xié)商，王先生負(fù)責(zé)承擔(dān)對方修車費用，雙方約定在一家4S店維修。王先生去市中區(qū)這家4S店維修車輛時，工作人員檢查車輛后出具了一張800元的維修單，王先生現(xiàn)場支付，對方卻未能在指定時間內(nèi)完成維修，王先生認(rèn)為4S店沒有履行約定的時間，應(yīng)該酌情退還部分費用。

市民汪女士今年在槐蔭區(qū)一家4S店購買了某品牌汽車，當(dāng)時在4S店辦理了汽車貸款業(yè)務(wù)。汪女士表示，當(dāng)初辦理貸款共貸了13.6萬元，但事實上實際批復(fù)額度是14.19萬元，其中4S店收取了7000元服務(wù)費、1500元的公證抵押費以及2980元GPS定位費。汪女士在變更還貸銀行卡時才發(fā)現(xiàn)申請額度與實際批復(fù)額度不符，銀行方告知汪女士當(dāng)初的申請額度就是14.19萬元。“到現(xiàn)在我都不知道我到底貸了多少錢。”汪女士隨即找到該4S店要求返還多出的6000元以及產(chǎn)生的利息部分，然而4S店卻只肯退還3000元，雙方爭執(zhí)不下。

B這些錢該不該交?

去年發(fā)生的西安奔馳女車主4S店維權(quán)的事件曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上炒得沸沸揚揚，也曝光了這一行業(yè)存在的一些問題，比如說收取金融服務(wù)費等話題被消費者熱議。“2000元的公證抵押費用我覺得不合理。”前述案例中，市民官女士向12345熱線求助。相關(guān)公證處工作人員針對官女士反映的抵押合同公證費用問題向其解釋，公證處只收取200元公證費，具體其他費用建議官女士與4S店再溝通。

按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費者依法享有知情權(quán)和選擇權(quán)。業(yè)內(nèi)人士透露，其實對于廣大消費者來說，面對4S店出具的一系列收費名目，難免有些迷糊，在不明白的情況下，只能硬著頭皮繳納。個別4S店會利用消費者這一心理，設(shè)置具有迷惑性的收費項目。比如利用優(yōu)惠策略吸引消費者選擇貸款買車，實際上變相收取相關(guān)費用;個別4S店在銷售車輛時還會收取上牌費和車輛檢測費等費用。這些不合理的收費明顯是侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

在汽車維修保養(yǎng)方面，不少消費者反映遇到質(zhì)量問題、工作效率問題以及價格問題。在遇到質(zhì)量問題的消費者中，消費者反映4S店故意夸大車輛存在的問題，對于維修也是“能換就不修”;還有消費者反映4S店收費虛高，工時費標(biāo)準(zhǔn)和配件價格都明顯高于市面價格，建議整個行業(yè)在收費標(biāo)準(zhǔn)與維修保養(yǎng)速度、維修保養(yǎng)質(zhì)量方面進(jìn)行改進(jìn)提升。

對此，業(yè)內(nèi)人士建議，消費者在4S店買車時應(yīng)該注意識別收費項目，對收費項目存疑時應(yīng)該仔細(xì)問清楚，可以要求銷售人員出示廠家規(guī)定的地區(qū)收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對;對于不合理的收費有權(quán)拒絕，比如不合理的上牌服務(wù)費用、出庫服務(wù)費、加價提車費和PDI檢測服務(wù)費等。

C合力打造良好汽車消費環(huán)境

打破行業(yè)不規(guī)范收費亂象，需要營造更加公正透明的行業(yè)競爭秩序。2017年出臺的《汽車銷售管理辦法》取代了原有的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，首次提出：鼓勵發(fā)展共享型、節(jié)約型、社會化的汽車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著汽車市場多元化發(fā)展，不管是買車還是維修保養(yǎng)，在我們身邊出現(xiàn)了更多的可選擇性，比如汽車超市、維修第三方平臺等，消費者有了更多選擇。

針對目前汽車市場存在的問題，中消協(xié)此前提出建議：相關(guān)監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)開展汽車消費市場秩序整治行動，妥善化解和防范各種消費矛盾糾紛;呼吁經(jīng)營者以消費者為中心，持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù)，加強自律自查;針對新能源汽車銷售加強監(jiān)管，并從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進(jìn)行優(yōu)化;各方應(yīng)加大消費者權(quán)益保護(hù)和消費教育力度，針對經(jīng)營者和消費者兩端開展相應(yīng)的教育引導(dǎo)工作，合力打造良好的汽車消費環(huán)境。

任何一個行業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)透明的服務(wù)才能在激烈的市場競爭中勝出，這也是形成行業(yè)良性發(fā)展的唯一途徑。對于銷售商來說，只有將消費者的利益放在首位，重新審視營銷策略的合理性，杜絕不正當(dāng)盈利的行為，才能在行業(yè)中長遠(yuǎn)發(fā)展下去。針對市場中存在的不合理收費和坑害消費者現(xiàn)象，監(jiān)管部門必須加強管理，對侵犯消費者權(quán)益的行為要依法依規(guī)懲治，遏制不良現(xiàn)象的發(fā)生。(本報記者王飛)