“好差評”，讓政務(wù)服務(wù)變更好

記者 徐冠英

12月6日，江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評”頁面顯示，全省各地、各渠道匯聚的好評數(shù)達(dá)6.2億、差評數(shù)達(dá)2.1萬。今年9月發(fā)布的省級政府一體化政務(wù)服務(wù)平臺能力評估表明，我省省級政務(wù)服務(wù)“主動評價率”位居全國第一。

就像在網(wǎng)上購物、到銀行辦事后可以評價一樣，人們在獲得政務(wù)服務(wù)后也有評價權(quán)——2019年12月起全國推廣的政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，就是保障這一評價權(quán)，并提供便捷的評價方式、暢通的互動渠道。政府部門則從“好差評”中及時準(zhǔn)確了解企業(yè)群眾的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進(jìn)和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。3年來，“好差評”如何發(fā)揮作用，評出什么效果?

問題導(dǎo)向，找出痛點堵點

“您的評價讓服務(wù)變得更好”，這行字在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評”頁面頂部的醒目位置，鮮明傳遞“好差評”制度的理念。頁面上，“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”的數(shù)量精確到個位，前三項為好評，后兩項為差評。省級部門、13個設(shè)區(qū)市的好評數(shù)、差評數(shù)、差評整改率，在頁面上悉數(shù)公開。

系統(tǒng)根據(jù)評價中的留言生成的評價熱詞，也顯示在頁面上。一邊是好評熱詞：無需材料直接辦理、不用提交證明、可以在線預(yù)約辦理、一次辦結(jié)、服務(wù)熱情……另一邊是差評熱詞：辦事指南提供樣本有錯、超過法定辦理時間、多頭跑窗口和部門、服務(wù)態(tài)度生硬、與承諾的不一致……

雖然差評占比極小，但它們真實反映政務(wù)服務(wù)中存在的痛點、堵點。“我們在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域全面推廣‘好差評’制度，始終堅持問題導(dǎo)向，尤其注重差評處置，實現(xiàn)以評促優(yōu)。”省政務(wù)辦審批服務(wù)管理處處長楊志軍說，“去年以來，我們每月向各設(shè)區(qū)市政務(wù)辦通報‘好差評’情況時，都會重點分析、點評一兩個差評案例。”

某高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，一個窗口的工作人員剛?cè)肼殐商欤煜I(yè)務(wù)的工作人員請假了。雖然新手在電話請教同事后，辦完了業(yè)務(wù)，但給辦事者留下“完全不會辦理”的印象，得了一個差評。通報分析：老百姓到政務(wù)服務(wù)中心是辦事的，如果因為工作人員業(yè)務(wù)能力差而辦不成事，還何談獲得感和滿意度，所以各級政務(wù)服務(wù)中心一定要建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，尤其要重點抓好新進(jìn)人員的培訓(xùn)。

某街道為民服務(wù)中心窗口人員集中開會，耽誤了群眾辦事，令群眾不滿意。通報表示：單位內(nèi)部開會不能成為窗口關(guān)閉謝客的理由，開會不影響群眾辦事應(yīng)該不難，可以在窗口實行AB崗制度，或者避免將會議安排在窗口開放時間。

對于大廳突然停電致使上午的事積壓到下午辦、自助機(jī)故障讓辦事者重復(fù)錄入信息等情況導(dǎo)致的差評，通報提醒各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，要建立完善的應(yīng)急處置機(jī)制且及時做好引導(dǎo)、解釋工作，也要安排必要人手指導(dǎo)群眾使用自助機(jī)、加強(qiáng)自助機(jī)維護(hù)。

有的差評存在誤解成分，但同樣引發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員的重視、思考。9月23日，在常州市天寧區(qū)青龍街道為民服務(wù)中心，一位市民在公共復(fù)印機(jī)上復(fù)印材料時卡紙，于是向窗口工作人員求助，但工作人員正在使用手機(jī)，沒有提供幫助。這位市民認(rèn)為，窗口配備的復(fù)印機(jī)也應(yīng)當(dāng)給辦事人用，而且工作人員在“玩”手機(jī)，于是給了“非常不滿意”。街道調(diào)查發(fā)現(xiàn)，窗口工作人員當(dāng)時為了一個“氣拱門”申請辦件，在用手機(jī)上傳資料，不是在玩手機(jī)。窗口辦公區(qū)域內(nèi)的“復(fù)印機(jī)”其實是打印機(jī)，不具備復(fù)印功能。街道對相關(guān)工作人員進(jìn)行批評教育，強(qiáng)調(diào)工作態(tài)度及紀(jì)律，同時總結(jié)道，此次差評對全體窗口工作人員是一個警醒：在與辦事群眾交流時，不僅要做好本職工作，更要“聽話聽音”，既管“分內(nèi)事”也要管“分外事”，只要事關(guān)群眾利益就不是“管閑事”。

以評促改，滿足群眾需求

11月15日，在南京市江寧區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的企業(yè)開辦窗口，南京遠(yuǎn)協(xié)人力資源有限公司人事專員徐女士在電子評價器上按了“五顆星”。雖然眼下已過去20來天，徐女士還記得當(dāng)時的情況：她在窗口辦完營業(yè)執(zhí)照法定代表人變更后，很快收到短信提示，告訴她由于營業(yè)執(zhí)照變更，公司的人力資源服務(wù)許可證、勞務(wù)派遣經(jīng)營許可證也需要變更，還提供了操作方法——復(fù)制短信中的鏈接，粘貼至微信打開，就可進(jìn)入申報頁面。

徐女士告訴記者，“當(dāng)時，我還在大廳，就在工作人員指導(dǎo)下，通過自助一體機(jī)進(jìn)入申報網(wǎng)站，申請許可證變更，因為一體機(jī)屏幕大，比在手機(jī)上辦更方便。”除變更數(shù)據(jù)外，所有申報信息通過系統(tǒng)自動共享至申報界面，僅用20分鐘就完成兩張許可證的變更申請。又過半小時，徐女士拿到新的營業(yè)執(zhí)照和許可證。“本來以為要跑兩次，結(jié)果一次性辦完，我很滿意。”徐女士說。

而在今年2月25日，徐女士在企業(yè)開辦窗口辦事后，只打了“兩顆星”。江寧區(qū)行政審批局聯(lián)系徐女士后得知，她是去辦理人力資源企業(yè)注冊的，但不知道辦完營業(yè)執(zhí)照之后還要辦什么，希望窗口能加強(qiáng)咨詢指導(dǎo)。江寧區(qū)行政審批局有關(guān)人士說，徐女士等服務(wù)對象給的差評，反映了企業(yè)群眾的實際需求，是創(chuàng)新服務(wù)的著力點。11月，該局組織開發(fā)的“無感審批”系統(tǒng)上線，可以通過營業(yè)執(zhí)照自動識別新開辦企業(yè)的經(jīng)營范圍，對于需要辦理行業(yè)許可的企業(yè)，通過短信方式主動推送辦事指南。從差評變?yōu)楹迷u，徐女士兩次截然不同的評價，表明“好差評”制度有效地倒逼政府查漏補(bǔ)缺，以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向切實改進(jìn)服務(wù)。

把評判權(quán)交給企業(yè)群眾，通過信息公開自揭短板，讓政府部門“照鏡子”、找差距、優(yōu)服務(wù)，是“好差評”制度設(shè)計的初衷。在省級政府一體化政務(wù)服務(wù)能力年度調(diào)查評估中，江蘇連續(xù)處于全國前列，但服務(wù)中難免有不盡如人意之處。記者了解到，我省各地各級政務(wù)服務(wù)部門十分重視差評，積極“以評促改”。對于群眾口頭表達(dá)的訴求、建議，雖然沒有進(jìn)入“好差評”系統(tǒng)，但也聽在耳中、記在心里。

在南京市棲霞區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，企業(yè)登記業(yè)務(wù)量不斷增加，群眾反映辦理企業(yè)登記業(yè)務(wù)等待時間長。棲霞區(qū)行政審批局工作人員田雯告訴記者，企業(yè)登記業(yè)務(wù)細(xì)分情形多、專業(yè)性強(qiáng)，培養(yǎng)一個業(yè)務(wù)熟手往往以年為單位。局里下決心開綜合窗口，在一年內(nèi)利用中午、晚上時間，組織相關(guān)工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、輪崗。今年7月，大廳開出7個企業(yè)服務(wù)綜合窗口，無差別辦理企業(yè)設(shè)立、變更、注銷業(yè)務(wù)，排隊現(xiàn)象明顯好轉(zhuǎn)。

有意思的是，一些曾經(jīng)的差評，映照出政務(wù)服務(wù)的進(jìn)步。太倉市政務(wù)服務(wù)中心主任朱擁綱介紹，今年3月該中心市場監(jiān)管窗口接到一個差評，是因為叉車牌照表單未能提前獲取，辦事者需要回單位蓋章，從只需跑一次變成跑了兩次，感到不滿意。國慶節(jié)后，叉車牌照申請已實現(xiàn)全流程在線辦理，一次都不用跑，更不會出現(xiàn)無奈多次跑的情況。

確立規(guī)范，共促服務(wù)優(yōu)化

政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，是國家對“好差評”制度的明確要求。去年12月底前，從省到村、社區(qū)，我省五級線下政務(wù)服務(wù)場所、各類線上政務(wù)服務(wù)平臺，全部開展現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、線上服務(wù)“一事一評”，評價信息全部匯總到省“好差評”系統(tǒng)。

對于落實“好差評”制度，省內(nèi)有不少好做法。揚(yáng)州市廣泛宣傳“好差評”，不僅在服務(wù)場所布置評價器，還為1381個村(社區(qū))兼任政務(wù)服務(wù)代辦員的網(wǎng)格員們發(fā)放評議卡，群眾掃描卡上的二維碼可以評價網(wǎng)格員的代辦服務(wù)。南京市江寧區(qū)舉辦多場“好差評”沙龍，請區(qū)級部門、街道政務(wù)服務(wù)負(fù)責(zé)人拿出好評、差評案例，坦誠分享獲得好評的經(jīng)驗，共同探討處置差評的辦法。針對部分差評暴露出工作人員經(jīng)驗不足，沒有靈活處理問題、高效溝通等情況，太倉市政務(wù)服務(wù)中心開展有針對性的學(xué)習(xí)提升計劃，在一個階段的學(xué)習(xí)結(jié)束后，以模擬受理等方式評估學(xué)習(xí)效果。

黨的二十大報告提出，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平。為提高差評處置工作質(zhì)效，充分發(fā)揮其優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的作用，我省結(jié)合實際制定《政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范》，今年10月開始施行，不僅要求有效差評100%整改、實名差評100%回復(fù)，而且強(qiáng)調(diào)差評整改流程的規(guī)范性。

評價不是“一評了之”，差評一旦產(chǎn)生，即刻激活“核實、認(rèn)定、申訴、整改、辦結(jié)、反饋、監(jiān)督”的閉環(huán)機(jī)制。上述規(guī)范為差評處置定下明晰流程：省“好差評”系統(tǒng)收到“不滿意”和“非常不滿意”評價后，自動生成差評工單，根據(jù)差評歸屬地區(qū)，通過12345政務(wù)熱線將差評工單派發(fā)至相應(yīng)職能部門。職能部門在1個工作日內(nèi)聯(lián)系服務(wù)對象，確認(rèn)差評原因和具體訴求，隨后通過詢問工作人員、調(diào)取錄像等方式對評價進(jìn)行初步認(rèn)定，屬實的差評轉(zhuǎn)入整改階段。根據(jù)具體情形，差評可分為立整立改(簡易)類、限時整改(一般)類和綜合協(xié)調(diào)(復(fù)雜)類，要分別在收到差評工單后1個、5個和15個工作日內(nèi)，將整改情況回復(fù)給服務(wù)對象。

規(guī)范還特別明確：服務(wù)對象誤操作產(chǎn)生的差評視為誤評，而工作人員依法依規(guī)履職，服務(wù)對象因訴求未得到滿足而故意作出的差評，視為惡意評價。對于誤評和惡意評價，職能部門可向同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)申訴。

“政務(wù)服務(wù)是政府為公民、法人和其他權(quán)利主體有效實現(xiàn)權(quán)利主張而承擔(dān)的職責(zé)，其履行質(zhì)量需要接受公眾等主體的評價。”南京大學(xué)政府管理學(xué)院院長、教授孔繁斌認(rèn)為，“政府要對評價結(jié)果進(jìn)行科學(xué)分析，作為改進(jìn)和完善政務(wù)服務(wù)的依據(jù)，也要通過政府新聞發(fā)言等渠道，向社會告知評價制度的落實、回應(yīng)情況，以及還存在哪些問題，短期解決不了的要解釋清楚。”