“好差評(píng)”，讓政務(wù)服務(wù)變更好

記者 徐冠英

12月6日，江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評(píng)”頁(yè)面顯示，全省各地、各渠道匯聚的好評(píng)數(shù)達(dá)6.2億、差評(píng)數(shù)達(dá)2.1萬(wàn)。今年9月發(fā)布的省級(jí)政府一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)能力評(píng)估表明，我省省級(jí)政務(wù)服務(wù)“主動(dòng)評(píng)價(jià)率”位居全國(guó)第一。

就像在網(wǎng)上購(gòu)物、到銀行辦事后可以評(píng)價(jià)一樣，人們?cè)讷@得政務(wù)服務(wù)后也有評(píng)價(jià)權(quán)——2019年12月起全國(guó)推廣的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，就是保障這一評(píng)價(jià)權(quán)，并提供便捷的評(píng)價(jià)方式、暢通的互動(dòng)渠道。政府部門則從“好差評(píng)”中及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)群眾的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，有針對(duì)性地改進(jìn)和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。3年來(lái)，“好差評(píng)”如何發(fā)揮作用，評(píng)出什么效果?

問(wèn)題導(dǎo)向，找出痛點(diǎn)堵點(diǎn)

“您的評(píng)價(jià)讓服務(wù)變得更好”，這行字在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評(píng)”頁(yè)面頂部的醒目位置，鮮明傳遞“好差評(píng)”制度的理念。頁(yè)面上，“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”的數(shù)量精確到個(gè)位，前三項(xiàng)為好評(píng)，后兩項(xiàng)為差評(píng)。省級(jí)部門、13個(gè)設(shè)區(qū)市的好評(píng)數(shù)、差評(píng)數(shù)、差評(píng)整改率，在頁(yè)面上悉數(shù)公開(kāi)。

系統(tǒng)根據(jù)評(píng)價(jià)中的留言生成的評(píng)價(jià)熱詞，也顯示在頁(yè)面上。一邊是好評(píng)熱詞：無(wú)需材料直接辦理、不用提交證明、可以在線預(yù)約辦理、一次辦結(jié)、服務(wù)熱情……另一邊是差評(píng)熱詞：辦事指南提供樣本有錯(cuò)、超過(guò)法定辦理時(shí)間、多頭跑窗口和部門、服務(wù)態(tài)度生硬、與承諾的不一致……

雖然差評(píng)占比極小，但它們真實(shí)反映政務(wù)服務(wù)中存在的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。“我們?cè)谡?wù)服務(wù)領(lǐng)域全面推廣‘好差評(píng)’制度，始終堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，尤其注重差評(píng)處置，實(shí)現(xiàn)以評(píng)促優(yōu)。”省政務(wù)辦審批服務(wù)管理處處長(zhǎng)楊志軍說(shuō)，“去年以來(lái)，我們每月向各設(shè)區(qū)市政務(wù)辦通報(bào)‘好差評(píng)’情況時(shí)，都會(huì)重點(diǎn)分析、點(diǎn)評(píng)一兩個(gè)差評(píng)案例。”

某高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，一個(gè)窗口的工作人員剛?cè)肼殐商?，而熟悉業(yè)務(wù)的工作人員請(qǐng)假了。雖然新手在電話請(qǐng)教同事后，辦完了業(yè)務(wù)，但給辦事者留下“完全不會(huì)辦理”的印象，得了一個(gè)差評(píng)。通報(bào)分析：老百姓到政務(wù)服務(wù)中心是辦事的，如果因?yàn)楣ぷ魅藛T業(yè)務(wù)能力差而辦不成事，還何談獲得感和滿意度，所以各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心一定要建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，尤其要重點(diǎn)抓好新進(jìn)人員的培訓(xùn)。

某街道為民服務(wù)中心窗口人員集中開(kāi)會(huì)，耽誤了群眾辦事，令群眾不滿意。通報(bào)表示：?jiǎn)挝粌?nèi)部開(kāi)會(huì)不能成為窗口關(guān)閉謝客的理由，開(kāi)會(huì)不影響群眾辦事應(yīng)該不難，可以在窗口實(shí)行AB崗制度，或者避免將會(huì)議安排在窗口開(kāi)放時(shí)間。

對(duì)于大廳突然停電致使上午的事積壓到下午辦、自助機(jī)故障讓辦事者重復(fù)錄入信息等情況導(dǎo)致的差評(píng)，通報(bào)提醒各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，要建立完善的應(yīng)急處置機(jī)制且及時(shí)做好引導(dǎo)、解釋工作，也要安排必要人手指導(dǎo)群眾使用自助機(jī)、加強(qiáng)自助機(jī)維護(hù)。

有的差評(píng)存在誤解成分，但同樣引發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員的重視、思考。9月23日，在常州市天寧區(qū)青龍街道為民服務(wù)中心，一位市民在公共復(fù)印機(jī)上復(fù)印材料時(shí)卡紙，于是向窗口工作人員求助，但工作人員正在使用手機(jī)，沒(méi)有提供幫助。這位市民認(rèn)為，窗口配備的復(fù)印機(jī)也應(yīng)當(dāng)給辦事人用，而且工作人員在“玩”手機(jī)，于是給了“非常不滿意”。街道調(diào)查發(fā)現(xiàn)，窗口工作人員當(dāng)時(shí)為了一個(gè)“氣拱門”申請(qǐng)辦件，在用手機(jī)上傳資料，不是在玩手機(jī)。窗口辦公區(qū)域內(nèi)的“復(fù)印機(jī)”其實(shí)是打印機(jī)，不具備復(fù)印功能。街道對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，強(qiáng)調(diào)工作態(tài)度及紀(jì)律，同時(shí)總結(jié)道，此次差評(píng)對(duì)全體窗口工作人員是一個(gè)警醒：在與辦事群眾交流時(shí)，不僅要做好本職工作，更要“聽(tīng)話聽(tīng)音”，既管“分內(nèi)事”也要管“分外事”，只要事關(guān)群眾利益就不是“管閑事”。

以評(píng)促改，滿足群眾需求

11月15日，在南京市江寧區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的企業(yè)開(kāi)辦窗口，南京遠(yuǎn)協(xié)人力資源有限公司人事專員徐女士在電子評(píng)價(jià)器上按了“五顆星”。雖然眼下已過(guò)去20來(lái)天，徐女士還記得當(dāng)時(shí)的情況：她在窗口辦完?duì)I業(yè)執(zhí)照法定代表人變更后，很快收到短信提示，告訴她由于營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更，公司的人力資源服務(wù)許可證、勞務(wù)派遣經(jīng)營(yíng)許可證也需要變更，還提供了操作方法——復(fù)制短信中的鏈接，粘貼至微信打開(kāi)，就可進(jìn)入申報(bào)頁(yè)面。

徐女士告訴記者，“當(dāng)時(shí)，我還在大廳，就在工作人員指導(dǎo)下，通過(guò)自助一體機(jī)進(jìn)入申報(bào)網(wǎng)站，申請(qǐng)?jiān)S可證變更，因?yàn)橐惑w機(jī)屏幕大，比在手機(jī)上辦更方便。”除變更數(shù)據(jù)外，所有申報(bào)信息通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)共享至申報(bào)界面，僅用20分鐘就完成兩張?jiān)S可證的變更申請(qǐng)。又過(guò)半小時(shí)，徐女士拿到新的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和許可證。“本來(lái)以為要跑兩次，結(jié)果一次性辦完，我很滿意。”徐女士說(shuō)。

而在今年2月25日，徐女士在企業(yè)開(kāi)辦窗口辦事后，只打了“兩顆星”。江寧區(qū)行政審批局聯(lián)系徐女士后得知，她是去辦理人力資源企業(yè)注冊(cè)的，但不知道辦完?duì)I業(yè)執(zhí)照之后還要辦什么，希望窗口能加強(qiáng)咨詢指導(dǎo)。江寧區(qū)行政審批局有關(guān)人士說(shuō)，徐女士等服務(wù)對(duì)象給的差評(píng)，反映了企業(yè)群眾的實(shí)際需求，是創(chuàng)新服務(wù)的著力點(diǎn)。11月，該局組織開(kāi)發(fā)的“無(wú)感審批”系統(tǒng)上線，可以通過(guò)營(yíng)業(yè)執(zhí)照自動(dòng)識(shí)別新開(kāi)辦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，對(duì)于需要辦理行業(yè)許可的企業(yè)，通過(guò)短信方式主動(dòng)推送辦事指南。從差評(píng)變?yōu)楹迷u(píng)，徐女士?jī)纱谓厝徊煌脑u(píng)價(jià)，表明“好差評(píng)”制度有效地倒逼政府查漏補(bǔ)缺，以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向切實(shí)改進(jìn)服務(wù)。

把評(píng)判權(quán)交給企業(yè)群眾，通過(guò)信息公開(kāi)自揭短板，讓政府部門“照鏡子”、找差距、優(yōu)服務(wù)，是“好差評(píng)”制度設(shè)計(jì)的初衷。在省級(jí)政府一體化政務(wù)服務(wù)能力年度調(diào)查評(píng)估中，江蘇連續(xù)處于全國(guó)前列，但服務(wù)中難免有不盡如人意之處。記者了解到，我省各地各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門十分重視差評(píng)，積極“以評(píng)促改”。對(duì)于群眾口頭表達(dá)的訴求、建議，雖然沒(méi)有進(jìn)入“好差評(píng)”系統(tǒng)，但也聽(tīng)在耳中、記在心里。

在南京市棲霞區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，企業(yè)登記業(yè)務(wù)量不斷增加，群眾反映辦理企業(yè)登記業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)。棲霞區(qū)行政審批局工作人員田雯告訴記者，企業(yè)登記業(yè)務(wù)細(xì)分情形多、專業(yè)性強(qiáng)，培養(yǎng)一個(gè)業(yè)務(wù)熟手往往以年為單位。局里下決心開(kāi)綜合窗口，在一年內(nèi)利用中午、晚上時(shí)間，組織相關(guān)工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、輪崗。今年7月，大廳開(kāi)出7個(gè)企業(yè)服務(wù)綜合窗口，無(wú)差別辦理企業(yè)設(shè)立、變更、注銷業(yè)務(wù)，排隊(duì)現(xiàn)象明顯好轉(zhuǎn)。

有意思的是，一些曾經(jīng)的差評(píng)，映照出政務(wù)服務(wù)的進(jìn)步。太倉(cāng)市政務(wù)服務(wù)中心主任朱擁綱介紹，今年3月該中心市場(chǎng)監(jiān)管窗口接到一個(gè)差評(píng)，是因?yàn)椴孳嚺普毡韱挝茨芴崆矮@取，辦事者需要回單位蓋章，從只需跑一次變成跑了兩次，感到不滿意。國(guó)慶節(jié)后，叉車牌照申請(qǐng)已實(shí)現(xiàn)全流程在線辦理，一次都不用跑，更不會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈多次跑的情況。

確立規(guī)范，共促服務(wù)優(yōu)化

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，是國(guó)家對(duì)“好差評(píng)”制度的明確要求。去年12月底前，從省到村、社區(qū)，我省五級(jí)線下政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所、各類線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全部開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、線上服務(wù)“一事一評(píng)”，評(píng)價(jià)信息全部匯總到省“好差評(píng)”系統(tǒng)。

對(duì)于落實(shí)“好差評(píng)”制度，省內(nèi)有不少好做法。揚(yáng)州市廣泛宣傳“好差評(píng)”，不僅在服務(wù)場(chǎng)所布置評(píng)價(jià)器，還為1381個(gè)村(社區(qū))兼任政務(wù)服務(wù)代辦員的網(wǎng)格員們發(fā)放評(píng)議卡，群眾掃描卡上的二維碼可以評(píng)價(jià)網(wǎng)格員的代辦服務(wù)。南京市江寧區(qū)舉辦多場(chǎng)“好差評(píng)”沙龍，請(qǐng)區(qū)級(jí)部門、街道政務(wù)服務(wù)負(fù)責(zé)人拿出好評(píng)、差評(píng)案例，坦誠(chéng)分享獲得好評(píng)的經(jīng)驗(yàn)，共同探討處置差評(píng)的辦法。針對(duì)部分差評(píng)暴露出工作人員經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有靈活處理問(wèn)題、高效溝通等情況，太倉(cāng)市政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)提升計(jì)劃，在一個(gè)階段的學(xué)習(xí)結(jié)束后，以模擬受理等方式評(píng)估學(xué)習(xí)效果。

黨的二十大報(bào)告提出，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平。為提高差評(píng)處置工作質(zhì)效，充分發(fā)揮其優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的作用，我省結(jié)合實(shí)際制定《政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范》，今年10月開(kāi)始施行，不僅要求有效差評(píng)100%整改、實(shí)名差評(píng)100%回復(fù)，而且強(qiáng)調(diào)差評(píng)整改流程的規(guī)范性。

評(píng)價(jià)不是“一評(píng)了之”，差評(píng)一旦產(chǎn)生，即刻激活“核實(shí)、認(rèn)定、申訴、整改、辦結(jié)、反饋、監(jiān)督”的閉環(huán)機(jī)制。上述規(guī)范為差評(píng)處置定下明晰流程：省“好差評(píng)”系統(tǒng)收到“不滿意”和“非常不滿意”評(píng)價(jià)后，自動(dòng)生成差評(píng)工單，根據(jù)差評(píng)歸屬地區(qū)，通過(guò)12345政務(wù)熱線將差評(píng)工單派發(fā)至相應(yīng)職能部門。職能部門在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，確認(rèn)差評(píng)原因和具體訴求，隨后通過(guò)詢問(wèn)工作人員、調(diào)取錄像等方式對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行初步認(rèn)定，屬實(shí)的差評(píng)轉(zhuǎn)入整改階段。根據(jù)具體情形，差評(píng)可分為立整立改(簡(jiǎn)易)類、限時(shí)整改(一般)類和綜合協(xié)調(diào)(復(fù)雜)類，要分別在收到差評(píng)工單后1個(gè)、5個(gè)和15個(gè)工作日內(nèi)，將整改情況回復(fù)給服務(wù)對(duì)象。

規(guī)范還特別明確：服務(wù)對(duì)象誤操作產(chǎn)生的差評(píng)視為誤評(píng)，而工作人員依法依規(guī)履職，服務(wù)對(duì)象因訴求未得到滿足而故意作出的差評(píng)，視為惡意評(píng)價(jià)。對(duì)于誤評(píng)和惡意評(píng)價(jià)，職能部門可向同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)申訴。

“政務(wù)服務(wù)是政府為公民、法人和其他權(quán)利主體有效實(shí)現(xiàn)權(quán)利主張而承擔(dān)的職責(zé)，其履行質(zhì)量需要接受公眾等主體的評(píng)價(jià)。”南京大學(xué)政府管理學(xué)院院長(zhǎng)、教授孔繁斌認(rèn)為，“政府要對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)分析，作為改進(jìn)和完善政務(wù)服務(wù)的依據(jù)，也要通過(guò)政府新聞發(fā)言等渠道，向社會(huì)告知評(píng)價(jià)制度的落實(shí)、回應(yīng)情況，以及還存在哪些問(wèn)題，短期解決不了的要解釋清楚。”